چرخ زیرساخت‌ها لنگ می‌زند
به گفته رئیس سازمان میراث فرهنگی در مراسم افتتاحیه بزرگ‌ترین هتل کشورمان، «ایران در حال حاضر ۱۱۰۰ هتل به اضافه ۶۰۰ هتل آپارتمان دارد که از این میان ۱۳۰ هتل چهار و پنج ستاره هستند». اما پرسش اینجاست که این هتل‌های پرستاره صنعت هتلداری ما، در جذب گردشگر چه وضعیتی دارند؟
کامران فرخ‌منش، کار‌شناس ارشد بازاریابی و گردشگری می‌گوید: به لحاظ مقایسه از نظر تعداد و کیفیت خدمات، حتی در مقایسه با دو مقصد گردشگری مجاور، یعنی دبی و استانبول، از وضعیت مطلوبی در جذب گردشگر برخوردار نیستیم. چنانکه در دبی ده‌ها هتل پنج ستاره به فعالیت مشغولند که این رقم در کل کشور ما به سی واحد هم نمی‌رسد. مسأله بعد اینکه مقوله جذب گردشگر یک بسته مشخص است که نیازمند نقش آفرینی تمام مؤلفه‌هاست.
به این ترتیب اگر ما بر ضعف در صنعت هتلداری انگشت می‌گذاریم، باید به دیگر زیرساخت‌ها همانند صنعت حمل و نقل نیز نگاهی نقادانه داشته باشیم. چنانکه اگر ترکیه به عنوان یک کشور گردشگرپذیر شناخته می‌شود، باید نگاهی به کیفیت خدمات خطوط هوایی آن یعنی «ترکیش ایر» هم بیندازیم تا ببینیم که روی برندسازی در این حوزه نیز کار شده است، چراکه صنعت هتلداری تنها یکی از محورهای جذب گردشگر به شمار می‌آید.
آرش عبدی، فعال حوزه گردشگری نیز معتقد است، گرچه نمی‌توان ساخت هتل‌های چند ستاره را در جذب گردشگر انکار کرد، اما مسأله ما تنها به این قضیه خلاصه نمی‌شود. چنانکه ما در زمینه صدور ویزا، صنعت حمل و نقل و ارتباط با کشورهای دیگر نیز به دلایل مختلف دچار ضعف‌هایی هستیم، در حالی که امارات به عنوان یکی از کشورهای همسایه ما به بیش از ۱۲۰ کشور جهان پرواز مستقیم دارد، حال آنکه اولین پرواز مستقیم شرکت هواپیمایی ایران به فرانسه پس از چند سال وقفه همین چند روز پیش اتفاق افتاد.
رونق گردشگری و بازخورد مسافران
«خدمات مشتری در ایران پدیده جدیدی است و در بیشتر مکان‌ها وجود ندارد. باید پافشاری کنید. اگر در هتل اقامت دارید و چیزی باب میلتان نیست، بروید و اعتراض کنید. این مسؤولیت را بر دوش خدمتکاران نگذارید، سرشان شلوغ‌تر از این حرف هاست که چنین مسایلی یادشان بماند...»
این گوشه‌ای از یادداشت‌های یک گردشگر کانادایی از تجربه سفر به ایران است که همین روزهای اخیر در یکی از سایت‌های معتبر گردشگری ثبت کرده است.
فرخ‌منش، فعال گردشگری در این زمینه می‌گوید: شواهد حکایت از آن دارد که همین چند هتل پنج ستاره ما با تمام محدودیت‌ها صد در صد اشغال می‌شود. در واقع گردشگران ما اندک نیستند، بنابراین بخشی از ضعف صنعت هتلداری ما ناشی از کیفیت نظام هتلداری ماست که به دلیل نبود آموزش‌های کافی به نیروی فعال در این زمینه است. چراکه مدرسان این حوزه مدرسان بین المللی نبوده و از تبحر و دانش خاصی در این زمینه برخوردار نیستند که به تربیت نیروی انسانی کارآمد بپردازند.
این مقوله نیز ناشی از وقفه‌ای است که در تعامل ما طی چند دهه با کشورهای دیگر رخ داده است. بنابراین علاوه بر تجهیز و ساخت هتل‌های پنج ستاره، باید نسبت به بازآموزی نیروی انسانی نیز توجه داشت. چنانکه بنابر مطالعاتی که من داشتم، گردشگران بیش از شکایت از کیفیت تجهیزات هتل‌ها، از نحوه خدمات رسانی گلایه‌مند بودند.
نکته دیگری که در زمینه جذب گردشگر در جامعه ما مورد غفلت قرار می‌گیرد، بازخورد و واکنش گردشگران به کشور ماست که در سایت‌های معتبری درباره تجربیات خود از سفر به ایران بیان می‌کنند. به هرحال باید بپذیریم که کشور ما هفدهمین و هجدهمین مقصد گردشگری به حساب می‌آید و گردشگر‌ها بعد از سفر به چندین کشور، با تجربه دریافت نحوه خدمات رسانی متفاوت به کشور ما پا گذاشته‌اند و کیفیت سرویس‌دهی را مقایسه می‌کنند.
وی می‌افزاید: از آنجا که ساخت و تجهیز یک هتل چند ستاره بیش از 10 سال زمان می‌طلبد، در واقع اگر همین امروز هم به ساخت این هتل‌ها بپردازیم، باز هم با مقصد‌های گردشگری 10 سالی فاصله داریم.
ضرورت تخصص گرایی در هتلداری
به گفته آنانی که سال‌هاست در گود گردشگری کشور آبدیده شده‌اند، برخی فعالان این حوزه به گردشگر خارجی به چشم چاپاری می‌نگرند که برای آن‌ها کیسه کیسه پول و سرمایه آورده است. علت این نگرش نیز این است که اغلب، این افراد بیش از آنکه ماهیت صنعت گردشگری را به عنوان فعالیتی فرهنگی بپذیرند، به چشم یک سرمایه‌گذاری سودمند به آن می‌نگرند. آیا با تخصص‌گرایی می‌توان به اصلاح این تفکرات پرداخت؟
فرخ‌منش پاسخ می‌دهد: تخصص‌گرایی در حوزه گردشگری شامل دو محور تخصص‌های آکادمیک و دانشگاهی و تخصص‌های کاربردی است که آن هم حاصل تجربه است. من دوره هتلداری را گذرانده‌ام، اما معتقدم، صرف آموزش‌های هتلداری در دانشگاه را نمی‌توان تخصص و مهارت دانست. اینجا همان گره کور ضعف ارتباط بین صنعت و دانشگاه مشهود است و هیچ ارتباط مؤثری نیز در این حوزه فعالیت نمی‌بینیم.
بنابراین باور دارم در عرصه هتلداری در کنار دانش دانشگاهی ۸۰ درصد مهارت‌های کاربردی و عملیاتی اثرگذار است. من این را در زمینه تخصص خود شاهد بودم که موفق‌ترین افراد در زمینه هتلداری، کسانی بودند که زمان بیشتری را در هتل‌ها فعالیت می‌کردند. یکی دیگر از دلایل ضعف صنعت هتلداری ما، بی‌توجهی به رقابتی بودن آن است، زیرا اگر این عرصه رقابتی شود، به طور طبیعی روند تخصص گرایی بر آن حاکم می‌شود و فعالان برای بقا ناچار به نشان دادن مهارت افزون‌تری خواهند شد.
عبدی نیز تأکید می‌کند: نگاه اقتصادی و تجاری داشتن به بسترهای فرهنگی مذموم نیست، بلکه موجب رونق این محور‌ها می‌شود، اما باید سیاستگذاری‌ها و برنامه ریزی‌های منطقی در این زمینه وجود داشته باشد.
سهم کلان دولتی‌ها
گرچه امروزه بخش خصوصی در حوزه گردشگری جهان نقش انکارناپذیری دارد، اما در کشورما همچنان در سایه دولتی‌ها گم شده و همین موجب گلایه فعالان در این حوزه است.
عبدی، فعال صنعت گردشگری با اشاره به ضعف جایگاه بخش خصوصی معتقد است: به دلیل حضور بنگاه‌های اقتصادی دولتی، در این زمینه بخش خصوصی توانی برای مشارکت جدی ندارد، درحالی که اگر این فرصت فراهم شود، مشکلات این عرصه نیز کمتر خواهد شد.
اما فرح‌بخش نظر دیگری دارد و می‌گوید: با نگاهی به تجربیات بخش خصوصی در زمینه هتلداری خصوصی می‌توان دریافت این افراد در روند کار خود با نبود همکاری دولت مواجه بوده‌اند و در مقابل پروژه‌هایی که رابطه‌ای با دولت داشته و از نفوذ دولت برخوردار بوده‌اند، بهتر شکل گرفته‌اند. همچنین به لحاظ سرمایه گذاری، بخش خصوصی توان فعالیت در این حوزه را ندارد. پس به اعتقاد من، افراد خصوصی می‌توانند برای فعالیت در این حوزه به سرمایه گذاری‌های خرد همانند اقامت‌های بوم‌گردی و پروژه‌های مشابه بیندیشند، چرا که همین فعالیت محدود در کوتاه مدت می‌تواند نقش مؤثری در جذب گردشگر داشته باشد و سرمایه گذاری‌های کلان همانند ساخت هتل‌های پرستاره را به دولتی‌ها واگذار کنند.
بدین‌ترتیب افراد و برندهای گردشگری وارد کشور می‌شوند که با بررسی بازخوردهای مسافرت این گروه‌ها می‌توان به مرور زمان و فراهم شدن بسترهای مناسب، تغییر زاویه از حضور دولتی‌ها به بخش خصوصی را نیز دنبال کرد.
نظر شما