به یک مرکز بهداشتی کودکان زنگ می‌زنم. هدفم پرسیدن تاریخ معاینات دوره‌ای نوزادان و نیز ساعت کار آنان است. بارها تلفن زنگ می‌خورد و کسی پاسخگو نیست. پس از چندین دفعه تلاش، عاقبت خانمی گوشی را برمی‌دارد. با بی‌حوصلگی چند جمله در پاسخ به یکی از پرسشهایم می‌گوید و وقتی من اضافه می‌کنم؛ یک پرسش دیگر هم دارم، او با عصبانیت پاسخ می‌دهد؛ مگه ما اینجا بیکاریم و بدون آنکه اجازه دهد فقط ساعت کار آن‌ها را بپرسم، تلفن را قطع می‌کند.
کل مکالمه و پاسخ‌های او کمتر از یک دقیقه به طول می‌انجامد. حالا مجبورم فاصله 12 کیلومتری خانه‌ام تا آن مرکز را با نوزادی در بغل بروم، در حالی که نمی‌دانم وقتی به آنجا برسم، آیا با درهای بسته آن مجموعه رو به رو می‌شوم یا کسی پاسخگو خواهد بود، فقط و فقط برای آنکه یک کارمند محترم آنجا حوصله نکرده است به قدر پنج ثانیه پاسخ یک ارباب رجوع را در پشت تلفن برای بیان ساعت کارشان بدهد.
چندین دهه است شعار «تکریم ارباب رجوع» ترجیع بند مسؤولان و نیز روابط عمومی‌های تمام مراکز و ادارات دولتی است، اما با کمال تأسف و به تعبیر یک ضرب المثل مردمی؛ «سال به سال، دریغ از پارسال!» وقتی هم کار بیخ پیدا کند و کسی در این خصوص مؤاخذه شود- که معمولاً پیش نمی‌آید و بسیار نادر است- همه آن‌ها قیافه حق به جانبی می‌گیرند و از کمبود حقوق، سختی کار و نبود امکانات و غیره سخن به میان می‌آورند. البته بدیهی است این حکم کلی نیست و در این میان کم نیستند افراد دلسوزی که از تمام وجود برای کمک به مراجعان مایه می‌گذارند، بسیار بیشتر از آنچه وظیفه آن‌هاست.
حرفم در این چند سطر آن است که اگر شعار تکریم ارباب رجوع می‌دهیم، باید راهی هم برای عملی شدن درست آن پیش‌بینی کنیم. به این معنا که ساز و کاری برای کنترل این مهم طراحی شود. به طوری که خاطیان به شکل مناسب و محکم، تنبیه شوند و جزا ببینند و دلسوزان واقعی تا حد ممکن تشویق، معرفی و بدل به الگو شوند.
اگر مدیریت‌های مربوطه فرقی بین این دو گروه قایل نشوند، روشن است که به مرور میل به این تکریم از میان می‌رود. به طور مشخص باید پذیرفت که درصد قابل توجهی از مراجعات مردم به ادارات از راه دور و با یک تماس مؤثر تلفنی یا از طریق فضای مجازی قابل انجام است. اگر چنین شود، انبوهی از هزینه‌ها، ترافیک، رفت و آمدهای بیهوده و حتی در وقت و انرژی کارکنان همان مراکز صرفه جویی می‌شود. اما شما سعی کنید یک بار این مسیر را امتحان کنید! برای همیشه پشیمان خواهید شد. برای مثال وقتی فقط برای اطمینان از ساعت کار همان مرکز بهداشتی که در آغاز گفتم، مجبور به مراجعه شدم، همان خانم پاسخگو به تلفن، با حرارت سرگرم شرح خریدهای جهیزیه خواهرزاده‌اش برای دیگر همکاران بود و دو بار تذکر من که: ببخشید! موجب نشد حرفش را قطع کند و عاقبت هم با عصبانیت گفت: چه خبرته!... بدیهی است شرح خرید آن جهیزیه از کار من ارباب رجوع واجب‌تر بود! آیا کسی، مرکزی، جایی هست که داد مردم را از اینها بستاند تا دست کم طلبکار ما نباشند؟