غلبه کمیت بر کیفیت در هتل‌سازی
جلال امیری شکیبا، فعال گردشگری می‌گوید: پس از جنگ و تغییراتی که حاصل شد، گردشگری ما نیز رونق گرفت و از این رو نیاز به ساخت هتل‌ها بیشتر احساس شد. به این ترتیب سازمان میراث فرهنگی برای تحقق این هدف از بخش‌های خصوصی و دولتی حمایت کرد تا به این عرصه ورود پیدا کنند. در این شرایط هتل‌ها بنا می‌شدند تا مسافران اسکان یابند و آمارهای این مراکز اقامتی نیز رشد پیدا کند، به طوری که بحث نظارت بر ساخت و کیفیت خدمات هتل‌ها نادیده گرفته شد، مقوله‌ای که شرایط زمانی باعث غفلت از آن شده بود، چنانکه آن زمان شاهد بودیم حتی در شهرهای مسافرپذیر، مردم در گوشه خیابان‌ها اسکان یافته بودند و هتل آپارتمان‌ها از فضای پشت بام خود برای اقامت مسافر استفاده می‌کردند.
وی تأکید می‌کند: به اعتقاد من طی سال‌های اخیر رنسانسی در صنعت هتلداری ما شکل گرفته که علت این است که مالکان هتل‌ها آگاه‌تر شده‌اند. آن‌ها دریافتند که باید در اداره مراکز اقامتی خود از مدیران تخصصی استفاده کنند، زیرا پیش از این ما صنعت هتلداری نداشتیم، بلکه صنف هتلداری وجود داشت. از این رو با ایجاد فضای رقابتی، به خودی خود استانداردسازی هتل‌ها حاکم می‌شود و مسافران وقتی فرصت انتخاب داشته باشند می‌توانند مراکز اقامتی مناسب خود را انتخاب کنند و بتدریج برخی هتل‌ها با خدمات و کیفیت مطلوب، شناخته می‌شوند. به این ترتیب هتل‌ها ناگزیر می‌شوند برای ارتقای کیفیت خود، نحوه خدمات رسانی خود را رشد داده و به آموزش نیروی انسانی توجه بیشتری داشته باشند، زیرا میهمانی که بر مبنای هتلی پنج ستاره وارد می‌شود، اگر توقعاتش برآورده نشود، دیگر آن فضا را انتخاب نمی‌کند.
طرحی که بی‌فرجام ماند
در سال ۸۳ بود که مسؤولان و کارشناسان سازمان میراث فرهنگی و گردشگری به فکر تدوین طرحی برای استانداردسازی هتل‌های کشور افتادند. در این راستا وضعیت ۴۰ کشور مورد مطالعه قرار گرفت و ضوابط استاندارد هتل‌ها از میان این مطالعات استخراج شد، اما چرا این طرح رنگ موفقیت ندید؟
امیری شکیبا در این باره خاطرنشان می‌کند: چند سال پیش بحث استانداردسازی را به مؤسسه‌هایی دادند که بیشتر انحصاری بودند تا اعتباری، به این ترتیب برای اجرای این مقوله چند مؤسسه که از پیش شناخته شده و معرفی شده بودند، به کار گرفته شدند، در این بین نیز تجارت‌هایی شکل گرفت. هتلداران هم چاره‌ای نداشتند مگر آنکه نظرات مؤسسه‌ها را سند قرار دهند. البته مؤسسه‌هایی هم بودند که حرفه‌ای عمل کردند و در آگاهی و تقویت کیفیت خدمات هتل‌ها مؤثر بودند.
این فعال گردشگری می‌افزاید: علت موفق نشدن کارشناسان و شرکت‌های متولی استانداردسازی هتل‌ها این بود که برخی افراد این مجموعه تجربه فعالیت دراین صنعت را نداشتند، زیرا فردی می‌تواند دراین عرصه مؤثر باشد که تجربه مدیریت در بحران یک هتل را پشت سر گذاشته باشد و یا دوره‌هایی را به این منظور در خارج از کشور سپری کرده باشد. در واقع از افرادی که کارنامه مطلوبی در صنعت هتلداری داشتند، استفاده چندانی نشد، درحالی که سرعت پیشرفت در صنعت هتلداری ضرورت بهره‌مندی از خدمات و ابزارهای نوین را می‌طلبد، بنابراین باید ببینیم امروزه در صنعت هتلداری دنیا چه اتفاقاتی رخ می‌دهد.
مهدی امجدی، مدیر داخلی یکی از هتل‌های معروف کشور در کیش نیز در گفت وگو با خبرنگار ما می‌گوید: بنا بر آمار، سال گذشته فقط ۳۰ درصد هتل‌های کشور موفق به دریافت گواهینامه استاندارد شدند. به این ترتیب هتل‌های بسیاری در دریافت این گواهینامه ناکام ماندند، در حالی که قرار بود این برنامه در سال ۱۳۸۸ اجرایی شده و ظرف سه سال به اتمام برسد. البته دلایل مختلفی در زمینه دست نیافتن به توفیق در اجرای کامل آن وجود دارد که می‌توان به عزل و نصب‌هایی که در مدیریت اداره کل امور مراکز اقامتی اتفاق افتاده، اشاره کرد. همچنین نبود حمایت‌های دولتی از هتلداران و تعداد کم شرکت‌های عامل تطبیق گواهینامه، در این مقوله مؤثر بوده است.
غفلت از تفاوت‌های فرهنگی و بومی
آیا در استانداردسازی هتل‌ها به تفاوت‌های فرهنگی و بومی سازی توجهی شده است؟
جلال امیری شکیبا در پاسخ می‌گوید: ما در استانداردسازی هتل‌ها به ابعاد بومی جامعه خود نیز توجه نکرده‌ایم، برای نمونه ما اگر به هتل‌هایی در مناطق مختلف کشور سر بزنیم، طراحی و خدمات یکنواختی را می‌بینیم. چنانکه هتلی که در یک شهر زیارتی فعال است، با هتلی که در شهری که بعد تجاری آن اهمیت دارد، به یک صورت خدمات ارایه می‌کند و طراحی مشابهی دارد. حال آنکه نوع اقلیم و بافت فرهنگی باید در نحوه خدمات هتل‌ها لحاظ شود.
امجدی نیز معتقد است: درزمینه بومی سازی، طبقه بندی و رتبه بندی هتل‌ها براساس فرهنگ ایرانی – اسلامی پژوهش‌های جدی و کاربردی انجام نشده که اگر به این مقوله توجه کافی می‌شد و این امر از سوی متولیان نیز به اجرا درمی آمد، می‌توانست تحول بزرگی در صنعت گردشگری و هتلداری ما حاصل شود، زیرا فرهنگ غنی کشور ما همواره مورد توجه جهانیان بوده و به طور قطع مواجهه گردشگران خارجی با فرهنگی غیر از فرهنگ خود، برای آن‌ها جذاب خواهدبود.
ضعف در تعامل بین بخشی
در اجرای این گونه طرح‌ها تعامل نهادهای دولتی و خصوصی تاچه حد مؤثر خواهد بود؟ جلال امیری شکیبا می‌گوید: چنانچه قرار است سیاست‌های کلان گردشگری تدوین شود، باید به حضور و جایگاه بخش خصوصی نیز اهمیت دهند، زیرا زمانی که ما مدعی رونق گردشگری هستیم، باید بسترهای آن را فراهم کنیم، در حالی که بخش خصوصی از محورهای قابل تأمل در تحقق برنامه‌های کلان کشور است.
امجدی نیز تأکید می‌کند: به طور قطع از عوامل پیشرفت در هر برنامه یا پروژه‌ای تعامل و همکاری سازمان‌های مرتبط با یکدیگر است که متأسفانه در رابطه با موضوع استانداردسازی هتل‌ها همسویی و حمایت کافی وجود نداشت. از این رو پس از گذشت هفت سال از اجرای آن، نبود همکاری و تعامل مناسب باعث موفق نشدن این طرح شد. در حالی که معتقدم چنین طرح‌هایی باید با سرعت پیگیری و اجرا شود، زیرا تجربه نشان داده طرح‌هایی که مشمول گذشت زمان می‌شوند، به دلیل سرعت تحولات صنعت گردشگری و تغییر در خواسته و نیازهای گردشگران، کارآیی خود را ازدست می‌دهند. حال آنکه با توجه به تبلیغات منفی رسانه‌های خارجی علیه کشورمان و ناآگاهی جهانی از وضعیت جامعه ما، در صورت اجرایی شدن چنین برنامه‌هایی می‌توان به رونق گردشگری کمک کرد، زیرا در قالب این طرح ۱۰۰درصد هتل‌های کشور حتی در دورافتاده‌ترین مناطق از حداقل امکانات خدمت رسانی برخوردارخواهند شد.
نظر شما