محمدحســین مروج کاشــانی/

آستان قدس رضوی از جمله نهادها و تشکیلات مذهبی اســت که مردم از نزدیک با آن ارتباط دارنــد. از طرفی یکی از مهمتریــن نکاتی که همواره در ســخنان حضرت امــام خمینی) ره) و رهبــر معظم انقلاب مــورد تأکید قرار گرفته است، خدمت‌رسانی به مردم و توجه به نظرات و خواسته‌های مردمی است.

در همین راستا در دهه مبارک فجر انقلاب اسلامی سال گذشته با حضور تولیت سابق آستان قدس رضوی، مرکز جامع ارتباطات مردمی و تلفن ملی ۱۳۸ به طور رسمی در آســتان قدس رضوی راه‌اندازی شد.

 این ســامانه به طور اختصار شامل بخش‌هایی است که در ادامه می‌آید.

تسهیل ارتباط مردم با آستان

با راه‌اندازی مرکز جامع ارتباطات مردمی سعی شده است تا ارتباط مردم با آستان قدس رضوی تسهیل شود و پاسخگویی به پرسشها و شبهات مردم، بازخوردسنجی و تحلیل پیامهای مردمی و غیره نیز به شایســتگی صورت گیرد، ضمن اینکه ایــن مرکز با تجمیع راههــای ارتباطی، زمینه خدمت‌رســانی حوزه‌هــای دیگر را هم تسهیل میکند.

لازم است ذکر شــود که با راه‌اندازی این مرکز در واقع دیدگاه‌هــای مردم و طرح نظارت ملی و همگانــی بــر مجموعه فعالیت‌های آســتان قدس رضوی مکانیزه شده و مردم با ارائه انتقادات و پیشــنهادات خود به اصلاح خدمات‌رسانی در این آستان، کمک میکنند.

 در ســاختار کلی این مرکز، مرکز افکارسنجی، فضای مجازی و ســامانه‌ها، مرکز پاسخگویی و ارتباط با اقشار و اصناف پیش‌بینی شده است. در حوزه فضای مجــازی فعالیتهایی همچون ارائه نرم‌افزار تلفن همراه، مشارکت در خدمات جهــادی، نظرات و انتقادات، ســامانه مدیریت ارتباط با مخاطب، شــماره تلفنها و اطلاعات حوزه‌هــا، پیگیری نامــه و خادمــان اندیشــه پیش بینی شــده اســت.

 همچنیــن در حوزه فضای حقیقی خدماتــی از جمله مرکز جامع پاسخگویی، افکارسنجی کمی و کیفی، ارتباط با اقشار مردمی و واقفان، نشستهای هم‌اندیشی و... تدارک دیده شده است.

 سامانه «سپاس» چیست؟

سامانه پاسخگویی آستان قدس رضوی، با عنوان »سپاس» سامانه نرم افزاری جامع برای مدیریت امر پاسخگویی با قابلیت ثبت و پیگیری پیامها تا حصول نتیجه اســت.

 در این سامانه علاوه بر تجمیــع اطلاعات مورد نیاز برای پاســخگویی شــامل پرســش‌های متداول و اطلاعات تأیید شــده مورد نیاز، فعالیتها و ســوابق کاربران و مخاطبان ثبت میشــود تا بتوان پس از مدتی با تحلیل اطلاعات موجود به بازخوردســنجی مناســبی از دغدغه‌ها و نیازهای اقشار مختلف و مخاطبان آســتان قدس رضوی پرداخت.  این تحلیل میتواند نقش راهبردی در برنامه‌ریزی‌ها داشته باشد.

مزایای استفاده از سامانه سپاس

بررسی نمونه‌های موفق از ارائه شماره تلفن‌های اصطلاحاً رُند و ایجاد مراکز پاسخگویی با قابلیت پیگیری و ارائه نتایج به مخاطبان موجب شده تا در مجموعه آســتان قدس رضوی به جای ارائه چندین شــماره تلفن تمــاس، این مرکز جامع پاسخگویی با ارائه شماره تلفن سه رقمی ۱۳۸ ایجاد شود.

به عبارتی این مجموعه با الگوگیری از نمونه‌های موجود و بومیســازی نیازمندی‌ها به عنوان مرجع شــناخته شــده پاســخگویی در آستان قدس رضوی معرفی میشود.

 ثبت تمامی پرسشها، درخواستها، پیشنهادات و انتقادات مطرح شده از درگاه ورودی در سامانه مربوطه دیگر مزیت این ســامانه است و نتیجه پیگیری و رسیدگی به آن در حوزههای مختلف این نهاد مقدس از طریق پیامک، تماس تلفنی و... به اطلاع مخاطب میرسد.

 ایجاد مرکزیــت یکی دیگر از مزایای ســامانه است. در حقیقت شماره تلفن ۱۳۸ یک سامانه متمرکز اســت که همه افراد در سراسر کشور میتوانند از طریق این ســامانه با سایر بخشها و قسمتهای آستان قدس رضوی ارتباط گیرند.

 خودکارســازی بخشــی از خدمات و نیاز کمتر به نیروی انســانی، حــذف مراجعات حضوری و کاغذبازی‌هــای زائــد و فرایندهای قدیمی و زمانگیر، پاسخگویی ۲۴ ساعته و در تمام ایام کاری و تعطیلات، سرعت در پاسخگویی، معرفی کاملتر و بهتر خدمات، کم کردن هزینه‌ها، در اختیار داشــتن گزارش‌های مدیریتی در اسرع وقت و در هر زمان، افزایش رضایت عمومی و... از دیگر مزایای اســتفاده از سامانه پاسخگویی »ســپاس» در آســتان قدس رضوی به شمار می‌رود.

 ویژگیهای فنی و نرم افزاری سامانه سپاس

در طراحــی یــک ســامانه رایانهای عــاوه بر مشــخصات و خصوصیات سخت افزاری باید به ویژگیها و ملاحظات فنی ســامانه و اصطلاحاً خصوصیات نرم افزاری آنان نیز توجه شود و در این میان هر چه تعداد مخاطبان یک ســامانه بیشتر باشد، مشــخصات فنی و نرم افزاری آن ســامانه نیز از درجه اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود.

 انعطــاف و تغییرپذیری، ســادگی و ســهولت کاربری، حفظ حجم بــالای اطلاعات در زمان طولانــی، ملاحظات امنیتــی، قابلیت برقراری ارتباط با ســایر نرمافزارها و سامانه های موجود در این نهاد مقــدس، از جمله ویژگیهای فنی نرم افزار این سامانه است.

 از طــرف دیگر باید به قابلیت هــای نرم افزاری این سامانه نیز اشــاره کرد. خدمات خودکار به کاربر، بایگانــی کامل اطلاعات، مدیریت ارتباط با مخاطب، ایجاد کاربر، گزارشگیری، مسیریابی مجدد تماس توســط اپراتور، سوابق مخاطبان، ضبط مکالمات، مدیریــت زمان بندی، نرمافزار موبایلی مدیریت سامانه، بانک جامع پرسشهای متــداول، برون‌ریزی و درون‌ریــزی اطلاعات، دفترچه تلفن، نقشه و... از جمله مواردی هستند که در بیان قابلیت‌های نرمافزاری این ســامانه میتوان به آنها اشاره کرد.

 پس از دریافت پیام مخاطب، چه اتفاقی میافتد؟

پــس از دریافت پیام مخاطب با این ســامانه از نظر طی شــدن مراحل پاسخگویی مناسب به پرسشها یا موارد مطرح شده از سوی مخاطب، چه اتفاقی در این سامانه می‌افتد؟ با بررسی ساختار این سامانه متوجه میشویم که واحدهای «دریافت»، «پیگیری» و «پاسخدهی» به منظور آماده کردن پاســخ مناسب به موارد مطرح شــده و پرســشهای مخاطبان در این سامانه پیشبینی شده است.

 واحد دریافت پیام، نخســتین واحدی اســت که در این مجموعه با مخاطب این ســامانه در ارتباط اســت. پس از دریافــت پیام که ممکن اســت به روشهای حضوری، تلفــن، پیامک، نرم افزار موبایل، وبســایت، دورنگار) فاکس)، نامه، پســت الکترونیکی و صندوق های داخل حرم مطهر دریافت شــود، در صورتی که پاسخ مربوط در دســترس باشد، بلافاصله به مخاطب ارائه میشود و در غیر این صورت برای رسیدن به پاســخ مناســب، موارد مطرح شده به واحد پیگیری ارسال میشود.

 واحد پیگیری وظیفه دارد پیامهایی که به طور آنی پاســ‌خدهی نشــده‌اند را از واحد دریافت، تحویل گیرد و پس از تهیه پاســخ مناســب به واحد پاسخدهی تحویل دهد.

 واحد پاســخ دهی هم پاسخهای بدست آمده از واحد پیگیری را پس از ثبت در بخش مخصوص در این سامانه از همان درگاهی که دریافت شده بــه اطلاع مخاطب خواهد رســاند.

ضمناً واحد پاسخ‌دهی میزان قانع شدن مخاطب را ارزیابی کرده و در ســامانه ثبت میکنــد و در صورت ناکافی بودن پاســخ، دوباره پرسش را به واحد پیگیری ارجاع میدهد.

 گفتنی اســت، فرایند گزارشگیری نیز در این ســامانه پیشبینی شده است که در این فرایند مواردی همچون تعداد پیامها، موضوع، حوزههای مرجع، مکان‌های مورد پرسش، زمان‌های پیک و درصد به پاســخ رسیدن نیز لحاظ شده است.

 البتــه در زمینه اپراتورهای این ســامانه هم به مراحل خاص مربوط به گزارشگیری همچون: رضایت مخاطبــان، اپراتورهای فعــال، تعداد پاسخها، زمان پاسخگویی، تعداد پیامهای داخل کارتابل و... نیز به نحو مطلوب توجه شده است.

 هدف از این سامانه چیست؟

آنچه که در بیان هــدف از طراحی و راه‌اندازی سامانه سپاس میتوان گفت، مدیریت پاسخگویی به مخاطبان و تسهیل خدمات‌رسانی در زمینه این پاسخگویی است، ضمن اینکه یکپارچه‌سازی فرایند دریافت، پیگیری و پاسخگویی به پیامها و پرسش‌های مردمی و ثبت گزارشهای کامل از روند پاسخگویی برای تحلیل و بازخوردسنجی نیز از جمله اهداف راه‌اندازی این ســامانه است.

 همچنین بررســی وضعیت پاســخدهی در این سامانه از آغاز راهاندازی تاکنون نشاندهنده این مطلب اســت که بیش از همه، موضوعات کلی و کسب اطلاع از خدمات آستان قدس رضوی، مورد توجــه مخاطبان بوده و پاســخگویی به پرســشهای مردم بیشترین حجم فعالیت‌های این سامانه از ابتدای راه‌اندازی تاکنون را تشکیل می‌دهد.