شرکت سلزفورس پس از اجرای یکی از بزرگ‌ترین پروژه‌های جایگزینی نیروی انسانی با هوش مصنوعی در بخش پشتیبانی مشتریان، عملاً از رویکرد پیشین خود عقب‌نشینی کرده است. این شرکت در اوایل سال ۲۰۲۵ با تکیه بر ابزارهای هوش مصنوعی و عامل‌محور (Agentic AI)، تعداد نیروهای پشتیبانی خود را از حدود ۹ هزار نفر به نزدیک ۵ هزار نفر کاهش داد و بخش بزرگی از تعاملات با مشتریان را به سیستم‌های خودکار سپرد.

با این حال، طبق گزارش‌ها و اظهارات اخیر مدیران، اتکای بیش‌ازحد به هوش مصنوعی در عمل با چالش‌های جدی روبه‌رو شده است. این سیستم‌ها در حوزه‌هایی مانند حل مسائل پیچیده و چندلایه،سناریوهای خاص و کم‌تکرار و موقعیت‌هایی که نیازمند قضاوت، تجربه و تصمیم انسانی هستند، عملکرد مطلوبی نداشته‌اند.

نتیجه این رویکرد، کاهش کیفیت خدمات پشتیبانی و افزایش نارضایتی و شکایت کاربران بوده است؛ مسئله‌ای که باعث شد شرکت سلزفورس ناچار شود دوباره کارمندهارا به چرخه پشتیبانی بازگرداند. مدیران این شرکت تأکید کرده‌اند که هرچند هوش مصنوعی می‌تواند بهره‌وری را افزایش دهد، اما هنوز قادر نیست جای تجربه، تشخیص و انعطاف‌پذیری نیروی انسانی را به‌طور کامل بگیرد.