اعتماد عمومی، ستون اصلی کارآمدی هر نظام اداری است. هیچ ساختار حکمرانی، حتی با پیشرفته‌ترین قوانین و فناوری‌ها، بدون همراهی و رضایت مردم پایدار نخواهد ماند. رئیس‌جمهور در سخنانی صریح و قابل تأمل در دیدار با هسته‌های گزینش کشور، بر همین حقیقت بنیادین انگشت گذاشت و تأکید کرد: «اینکه بگوییم خدمتگزار مردم هستیم، کافی نیست؛ این باور باید در عمل، رفتار و تصمیم‌های ما ثابت شود». نظام اداری نخستین و ملموس‌ترین نقطه تماس مردم با حاکمیت است. تصویر مردم از دولت، نه در اسناد بالادستی، بلکه پشت باجه‌ها، در راهروهای اداره‌ها و در برخورد کارمندان و مدیران شکل می‌گیرد. اگر این مواجهه همراه با تکریم، پاسخ‌گویی و حل مسئله باشد، اعتماد عمومی تقویت می‌شود و اگر با بی‌تفاوتی، پیچاندن مردم در بروکراسی و رفتار تحقیرآمیز همراه شود، سرمایه اجتماعی فرسوده خواهد شد.
رهبر معظم انقلاب اسلامی نیز همواره بر مسئله مردم‌داری در نظام اداری تأکید داشته و در سیاست‌های کلی نظام اداری در سال ۱۳۸۹ به‌درستی یادآور می‌شوند: «قانون‌گرایی، اشاعه فرهنگ مسئولیت‌پذیری اداری و اجتماعی، پاسخ‌گویی و تکریم ارباب رجوع و شهروندان و اجتناب از برخورد سلیقه‌ای و فردی در کلیه فعالیت‌ها». مسئله مردم‌داری فقط یک شعار سیاسی نیست، بلکه قاعده‌ای راهبردی در حکمرانی است. هر سخن، تصمیم یا رفتاری که موجب شکاف، تفرقه و بی‌اعتمادی شود، عملاً در زمین تضعیف نظام بازی می‌کند؛ حتی اگر در ظاهر، نیت خیر داشته باشد.
در چنین چارچوبی، مردم‌داری در دستگاه‌های اداری نه یک توصیه اخلاقی، بلکه یک ضرورت امنیتی، اجتماعی و مدیریتی است. مردم‌داری یعنی شنیدن صدای مردم، دیدن رنج آنان و تلاش واقعی برای گره‌گشایی از مشکلاتشان.کارمند یا مدیری که مردم را ارباب‌ رجوعی مزاحم می‌بیند، عملاً فلسفه وجودی جایگاه خود را فراموش کرده است.
در مقابل، کارمندی که ارباب ‌رجوع را همانند برادر، خواهر، پدر و مادر خود می‎نگرد و با صبر، احترام، احساس مسئولیت و تکلیف دینی پیگیر حل مشکل ایشان است، حتی اگر همه مشکلات را نتواند حل کند، امید و اعتماد می‌آفریند.
گاه یک توضیح صادقانه، یک پیگیری ساده یا یک برخورد محترمانه، بیش از ده‌ها بخش‌نامه اثر دارد. «چون وا نمی‌کنی گرهی، خود گره مباش، اَبرو گشاده باش چو دستت گشاده نیست».
مدیر مردم‌دار، مدیری پشت‌میزنشین و دور از دسترس نیست. او در میان مردم حضور دارد، درِ اتاقش بسته نیست، از شنیدن نقد نمی‌هراسد و مسئولیت تصمیم‌های خود را می‌پذیرد. چنین مدیری می‌داند اعتبارش را نه از عنوان، بلکه از رضایت مردم می‌گیرد. به همین دلیل رفتار، گفتار و حتی زبان بدن او، حامل پیام خدمت و احترام است.
از سوی دیگر، نظام اداری نیازمند تغییر نگاه از «فرایندمحوری خشک» به «مسئله‌محوری مردمی» است. مردم تنها برای امضا، مهر یا پاسخ منفی به اداره مراجعه نمی‌کنند؛ آن‌ها برای حل مشکل آمده‌اند. اگر کارمندی بتواند خود را جای مردم بگذارد، بسیاری از گره‌ها پیش از آنکه به بحران تبدیل شوند، باز خواهند شد.
امروز، مردم بیش از هر زمان دیگری رفتار مسئولان را رصد می‌کنند. فاصله میان گفتار و عمل، به‌سرعت دیده و قضاوت می‌شود. همان ‌طور که رئیس‌جمهور تأکید کرد، خدمتگزاری باید در عمل اثبات شود؛ همان گونه که مردم بارها در عمل وفاداری، نجابت، ایستادگی و زمان‌شناسی خود را به ویژه در راهپیمایی بزرگ اخیر ثابت کرده‎اند، امروز مسئولان و مدیران هستند که باید در عمل قدرشناسی خود را نسبت به مردم اثبات کنند؛ در اتخاذ تصمیم‌هایی که به نفع مردم است، در ساده‌سازی امور، در پاسخ‌گویی به‌موقع و در احترام واقعی به کرامت انسانی.
برای مسئولان و مدیران هیچ شأنی بالاتر از نوکری و خدمتگزاری به مردم اصیل، شریف و عزتمند ایران وجود ندارد. مردم‌داری نه هزینه، بلکه افتخاری برای مدیران و سرمایه‌گذاری برای آینده کشورمان است؛ سرمایه‌ای که عزت، سربلندی و اقتدار کشور و مشروعیت حاکمیت به آن گره خورده است.
در پایان بیان خاطره‌ای از آیت‌الله مروی، تولیت آستان قدس رضوی از رهبر معظم انقلاب اسلامی قابل توجه است:
رهبر معظم انقلاب مدظله‌العالی در سفرهای استانی، مسئولان دولتی را هم با خودشان همراه می‎کردند و به مسئولان دولتی می‌فرمودند؛ من به این مناطق محروم و به این خانه‌ها می‌آیم، برای اینکه شرایط زندگی مردم را از نزدیک ببینم، حالا که نمی‌توانم مثل این‌ها زندگی کنم، حداقل ببینم که مردم چطور دارند زندگی می‌کنند تا در تهران که می‌خواهیم تصمیم بگیریم، بفهمیم برای چه کسی می‌خواهیم تصمیم بگیریم. به شما هم که می‌گویم همراهِ من بیایید برای همین است تا درد مردم را از نزدیک ببینید و با مردم حرف بزنید و درد مردم را بشنوید. «در اتاق‌های درب بسته نمی‌شود برای مردم کاری انجام داد». در منظومه دینی و اسلامی خدمت به مردم نه تنها یک وظیفه اداری یا اجتماعی، بلکه عبادتی بزرگ و مسیری به سوی قرب الهی است. امام حسین(ع) می‌فرماید: نیازهای مردم به شما از نعمت‌های الهی است.
بنابراین از این نعمت‌ها خسته نشوید. از این منظر، نظام اداری کشور نه فقط با بخش‌نامه بلکه با تقویت باورهای دینی و روحیه خدمت، کارکنان خود را به خادمان صادق مردم تبدیل کند. اگر روح خدمت با توصیه‌های اهل بیت(ع) در گره‌گشایی از کار مردم ریشه بدواند، میز اداری به سکوی بندگی و رضایت الهی بدل خواهد شد.