بنابراین اهمیت روضه منوره و حرم مطهر امام هشتم(ع) در تشکیلات آستان قدس رضوی و در جهان اسلام بر کسی پوشیده نیست.از طرف دیگر، چندی پیش سند سیاست‌های کلان آستان قدس رضوی از سوی تولیت معزز این نهاد مقدس برای اطلاع و اجرا به بخش‌های مختلف این نهاد، ابلاغ شد. در بخشی از این سند و در بیانیه مأموریت و در ارتباط با حرم مطهر رضوی، اینکه حرم مطهر محور و فلسفه وجودی آستان قدس رضوی است، همچنین موضوع توسعه و تعالی زیارت و خدمتگزاری به زائران حضرت رضا(ع) جزو مأموریت‌های اصلی برشمرده شده است. به منظور بررسی سیاست‌های کلان آستان قدس رضوی و عملیاتی‌سازی آن در مجموعه حرم مطهر امام رضا(ع) با مدیر عالی حرم مطهر رضوی به گفت‌وگو پرداختیم.
به طور مشخص در سند سیاست‌های کلان آستان قدس رضوی چه اصول و سیاست‌هایی برای حوزه مدیریت عالی حرم مطهر درج شده است؟
به منظور نظم‌بخشی امور و اثربخشی مأموریت‌های آستان قدس رضوی که همانا توسعه و تعالی زیارت و خدمتگزاری به زائران حضرت ثامن‌الحجج علی بن موسی الرضا(ع) است، سیاست‌های کلان آستان قدس پس از مطالعه گسترده و بهره‌گیری از خبرگان و صاحبنظران تهیه و از سوی تولیت محترم به آحاد کارکنان ابلاغ شد.
مطابق الگوهای علمی، سند سیاست‌های کلان آستان قدس شامل بیانیه مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌های محوری، اهداف کلان و راهبردهای اساسی است، راهبردها در این سند به عنوان اصول موضوعه ابلاغ شده و ذیل اصول، سیاست‌های کلان و جهت‌گیری‌های اصلی فعالیت‌ها را در آستان قدس مشخص می‌کند.
از منظر ساختاری، در بیانیه مأموریت، حرم مطهر محور و فلسفه وجودی آستان قدس رضوی است. همچنین توسعه و تعالی زیارت و خدمتگزاری به زائران حضرت رضا(ع) از مأموریت‌های اصلی برشمرده شده است، در بیانیه چشم‌انداز در افق سال ۱۴۱۰ بهره‌مندی از شایسته‌ترین خادمان برای بیشترین زائر اهل بیت(ع) ترسیم شده است.
از مجموعه اهداف کلان ده‌گانه این سند، سه هدف شامل: «گسترش و نهادینه‌سازی معارف و سبک زندگی برگرفته از اسلام ناب محمدی به ویژه آموزه‌های امام رضا(ع)»، «فراهم آوردن امکان زیارت مطلوب برای زائران» و «نهادینه شدن فرهنگ زیارت با معرفت و متعالی»، مستقیماً برای مجموعه حرم مطهر رضوی تعیین شده است. البته این نکته به این معنا نیست که مجموعه حرم مطهر نسبت به سایر اهداف، مأموریتی ندارد. همچنین از مجموع ۳۱ اصل و راهبرد در سند سیاست‌های کلان، پنج اصل به مجموعه حرم مطهر ابلاغ شده است که عبارت‌اند از:
اصل نهم: ارتقای اثربخشی فرایند زیارت و معرفت‌افزایی زائران.
اصل دهم: ترویج علوم و معارف قرآن و عترت به ویژه آموزه‌ها و سبک زندگی رضوی برای زائران همگام با فرهنگ‌سازی بیانیه گام دوم انقلاب اسلامی.
اصل یازدهم: تقویت رویکرد زائرمحوری و تسهیل زیارت از طریق ارائه خدمات باکیفیت.
اصل دوازدهم: صیانت از هنر و معماری، وجوه کالبدی و زیرساختی حرم مطهر رضوی و فراهم ساختن فضای مناسب برای زیارت.
اصل سیزدهم: بهره‌گیری از ظرفیت‌های درونی و بیرونی آستان قدس رضوی در فعالیت‌های حرم مطهر رضوی.
در ذیل اصول و راهبردهای فوق، عملیاتی‌سازی ۳۶ بند سیاست در حوزه حرم مطهر در نظر گرفته شده و از مجموع ۳۶ سیاست ۱۲ بند آن به عنوان سیاست‌های محرک تغییر منظور شده تا با تمرکز بر الزام‌های اجرایی آن مطابق زمان‌بندی اقدام شود.
پیش از ورود به محتوای سیاست‌ها ضروری است به این نکته اشاره کنم که به منظور هماهنگی و یکپارچه‌سازی فعالیت‌ها در حرم مطهر، در طرح بازنگری و اصلاح ساختار که در سال اخیر به انجام رسید، چهار مجموعه عملیاتی این حوزه شامل معاونت اماکن متبرکه، معاونت خدمات زائرین، معاونت تبلیغات اسلامی و سازمان فنی و نگهداری حرم ذیل یک حوزه ستادی تحت عنوان مدیریت عالی حرم مطهر تجمیع شد تا با رویکردی سیستمی و هم‌افزا به اجرای مأموریت‌های محوله و خدمت به زائران بپردازند.
برای اجرای سیاست‌های کلان در حرم مطهر و تحقق اهداف مربوط، چه برنامه‌ریزی‌هایی انجام و چه زیرساخت‌هایی فراهم شده است؟
با عنایت به اینکه سند سیاست‌های کلان به عنوان سند بالادستی و در سطح راهبردی تهیه و ابلاغ شده، عملیاتی کردن آن مستلزم تدوین اسناد بینابینی از جمله برنامه عملیاتی میان‌مدت است، با ابلاغ سند سیاست‌ها، تهیه برنامه عملیاتی سه ساله حرم مطهر در دستور کار این مجموعه قرار گرفته و ان‌شاءالله با همکاری کارکنان و خادمان، این سند تهیه خواهد شد. به منظور اطمینان از اجرایی شدن سیاست‌ها در این برنامه علاوه بر احصای نوآوری‌ها و طرح‌های تحولی بر هم‌راستاسازی خدمات و فعالیت‌های جاری با سیاست‌ها نیز اقدام خواهیم کرد.
به کارگیری سازوکار پایش و ارزیابی عملکرد بر اساس شاخص‌ها و اهداف کمی، از جمله زیرساخت‌هایی است که در مجموعه حرم مطهر پایه‌گذاری شده و به طور ماهانه انجام می‌شود.
سعی شده با احصای فهرست خدمات ارائه شده به زائران و فعالیت‌های پشتیبان آن، بستر بودجه‌ریزی بر مبنای عملکرد ایجاد شود تا اجرای سیاست‌ها در بودجه سالانه به طور مستمر مبتنی بر تحقق اهداف سالانه ردیابی شود. در حرم مطهر کارگروه‌های تخصصی با مشارکت خادمان علمی و خبرگان، از جمله کارگروه نوآوری فعال شده تا با استفاده از به‌روزترین تجهیزات و نوآوری‌ها، خدماتی ارزش‌آفرین برای زائران فراهم شود. شبکه مسائل حرم مطهر پیش‌بینی شده تا ضمن استفاده از نظرات، پیشنهادها و شکایت‌های زائران بتوانیم با رفع نقایص و مشکلات، رضایت حداکثری آن‌ها را محقق نماییم. همچنین بنا داریم با بهره‌گیری از جدیدترین فناوری‌ها و نرم‌افزارها و ایجاد داشبورد مدیریت، ضمن برقرار کردن ارتباط سلسله مراتبی بین فعالیت‌ها و سیاست‌ها در نظام مدیریت عملکرد با استفاده از شاخص‌ها، میزان تحقق اهداف را مستمراً اندازه‌گیری کنیم و به اطلاع زائران عزیز برسانیم.
زائران و مجاوران در ۱۰ سال آینده چه نتایج و دستاوردهای ملموسی از اجرای این سیاست‌ها در حرم مطهر مشاهده خواهند کرد؟
هر شخصی که به حرم مطهر حضرت رضا (ع) مشرف می‌شود زائر امام رضا(ع) است و ما موظف به تکریم و ارائه خدمت به وی هستیم، بنابراین در حرم مطهر برای ارائه خدمت بین زائر و مجاور تمایزی قائل نیستیم؛ اما در رابطه با پرسش شما، اقدام‌های متنوعی ذیل سیاست‌ها تدارک دیده شده و نتایج بابرکتی ان‌شاءاللّه به زائران تقدیم خواهد شد که در این مجال تنها به گزیده‌ای از آن‌ها اشاره می‌کنم ضمن اینکه در همه اقدام‌ها، تحقق رضایت زائران و انجام زیارت متعالی توأم با معرفت به عنوان هدف اصلی تعقیب می‌شود.
در یکی از سیاست‌ها آمده است: «متناسب‌سازی برنامه‌ها با نیازهای اقشار مختلف فکری و گروه‌های متنوع زائران» همان گونه که می‌دانید زائران حرم مطهر از طیف وسیعی از منظر سن، تحصیلات، قومیت، ملیت و نیز از وضعیت متفاوت جسمی برخوردارند که خادمین حضرت رضا(ع) خود را موظف به خدمت عادلانه و بدون تبعیض به همه زائران می‌دانند.
با عنایت به اینکه زائران با زبان و گویش‌های مختلف امکان بهره‌برداری از مراسم حرم مطهر را نداشتند، در نظر داریم متناسب با ملیت و زبان، صحن‌ها و رواق‌های حرم مطهر را به برگزاری مراسم این عزیزان اختصاص دهیم؛ به طور نمونه صحن و رواق کوثر در ضلع شرقی حرم مطهر به مراسم برادران و خواهران کشور عزیز همسایه افغانستان و نیز اردوزبانان اختصاص یافته و صحن و رواق غدیر در ضلع غربی حرم مطهر به برادران عرب‌زبان تخصیص یافته تا با زبان و فرهنگ بومی خود به برگزاری مراسم بپردازند و به همین نحو برای سایر ملیت‌ها و قومیت‌ها در حال برنامه‌ریزی هستیم.
همچنین برنامه‌های فرهنگی متنوعی برای کودکان در نظر گرفته شده و با توزیع مکانی برنامه‌های ویژه کودکان سعی می‌شود علاوه بر اجرای برنامه‌های متناسب برای آن‌ها از جمله آشنایی با زندگی امام رضا(ع) به زبان ساده، با نگهداری و سرگرم کردن آن‌ها امکان زیارت بدون دغدغه برای والدین فراهم شود. به منظور تمرکز بر نیازهای فرهنگی اقشار مختلف زائران، اساساً ساختار معاونت تبلیغات اسلامی در حرم مطهر بازنگری شده تا وظایف و مأموریت‌ها مطابق نیاز آن‌ها برنامه‌ریزی و اقدام شود.
توجه به نیاز مخاطبان منحصر به مراسم فرهنگی و مذهبی نبوده بلکه در خدمات رفاهی هم طیف مخاطبان مورد توجه قرار دارد، از جمله با تأمین تجهیزات و ادواتی همچون صندلی‌های چرخدار همراه با خادم، صندلی چرخدار خودخدمتی و استفاده از خودروهای برقی زائربر خدمات تردد آسان به سالمندان و توانیابان ارائه می‌شود. با تکمیل رمپ‌ها و مسیرهای دسترسی، امکان تشرف و زیارت این عزیزان بدون کمک و وابستگی انجام خواهد شد، تعیین و ایجاد مسیر زائران روشندل نیز پیش‌بینی شده است.
در زمینه اهدای متبرکات حرم مطهر و غذای متبرک علاوه بر طبخ انواع غذای ایرانی، ذائقه سایر ملیت‌ها را مد نظر قرار داده‌ایم به طوری که امسال در مناسبت‌هایی غذای افغانستانی، قابلی‌پلو طبخ و توزیع شد و بنا داریم غذای سنتی سایر ملیت‌ها را هم در دستور کار پخت مهمانسرای حضرت قرار دهیم.
استفاده از فناوری و خدمات جدید به زائران در سیاستی با مضمون: «استانداردسازی و بهینه‌سازی فرایندها و خدمات ارزش‌آفرین برای زائر با بهره‌گیری از فناوری نوین» تأکید شده است، همان گونه که می‌دانید زیارت در حرم مطهر به صورت شبانه‌روز جریان دارد، برای مدیریت اثربخش و ارائه خدمات مستمر به زائران، ساختار حرم مطهر با ایجاد مرکز فرماندهی و کنترل بهینه خواهد شد، مقرر است با بهره‌گیری از آخرین فناوری‌ها و استفاده از نظرات نخبگان در کارگروه نوآوری، هوشمندسازی خدمات، تجهیزات و فضاها انجام شود که نتایج همه این طرح‌ها به رضایت زائر خواهد انجامید.
در راستای سیاست «فراهم‌سازی شرایط مطلوب زیارت از طریق اولویت‌بخشی به نیازهای ضروری زائر»، رویکرد بر این است تا زنجیره خدمات ارائه شده به زائر به نحوی تکمیل شود که زائر در زمان تشرف در حرم مطهر دغدغه‌ای به جز زیارت توأم با آرامش و برقراری ارتباط معنوی با امام نداشته باشد، در این رابطه با اصلاح کاربری‌ها و استفاده حداکثری از فضای حرم و اولویت دادن به کاربری‌های زیارتی، در نظر داریم خدمات مورد نیاز در کمترین فاصله ممکن در همه مسیرهای ترددی در اختیار زائر قرار گیرد.
به منظور فراهم ساختن شرایط مطلوب زیارت، آستان قدس نه تنها خدمت به زائران را وظیفه خود می‌داند بلکه رفع نیاز را حق زائر قلمداد کرده و مطابق منشور حقوق زائر ضرورت دارد خدمات کافی و رضایتبخش در اختیار زائران قرار گیرد که در این حقوق، تأمین رفاه و سلامت، احترام و کرامت، ایمنی و امنیت، ملزومات زیارت بامعرفت، حق آگاهی و مشورت لحاظ شده است.
در سیاستی با محوریت قرآن کریم بر «عمومی‌سازی انس، فهم، تدبر و عمل به قرآن در فعالیت‌های قرآنی حرم مطهر رضوی» تأکید شده است، توجه به ترویج علوم و معارف قرآنی از مهم‌ترین برنامه‌های حرم مطهر است که در سالیان اخیر توسعه قابل توجهی داشته و تولیت محترم آستان قدس اهتمام ویژه‌ای به گسترش برنامه‌های قرآنی حرم مطهر دارند، به نحوی که هدف‌گذاری شده تا حرم مطهر کانون تربیت قاریان، حافظان و مفسران قرآن باشد، در این رابطه فعالیت‌های قرآنی به عنوان برنامه مشترک و وحدت‌بخش جهان اسلام توسعه قابل توجهی خواهد داشت و ضمن تأکید بر تدبر و تفسیر قرآن، تنوع‌بخشی به فعالیت‌های قرآنی متناسب با نیاز مخاطبان افزایش خواهد یافت.
در نظر داریم علاوه بر برنامه‌های زنده قرآنی، صوت و تلاوت مشاهیر قاریان جهان اسلام در بلندگوهای حرم مطهر طنین‌انداز شود، حمایت از محافل سنتی و خانگی قرآن کریم که ریشه‌ای عمیق در جلسات خانگی ایرانیان دارد از اهم برنامه‌های قرآنی حرم مطهر خواهد بود.
در ارتباط با سیاست «بازخوانی نوآورانه مناسک، سنت‌ها و آیین‌های حرم مطهر» و ضرورت بازنگری روش‌های موجود و نوآوری متناسب با نیاز روز، جا دارد به تغییر ایجاد شده در شیوه تشرف زائران به روضه منوره و زیارت مضجع شریف حضرت ثامن‌الحجج(ع) اشاره کنیم، در سالی که بلیّه ویروس منحوس کرونا حادث شده و ماه‌های معدودی نیز زائران از زیارت امام محروم شدند، خادمان حضرت رضا(ع) در این مدت از فرصت ایجاد شده حداکثر استفاده را کردند و حجم کارهای ساختمانی، مرمت و بازسازی آرایه‌های هنری روضه منوره و رواق‌های مرکزی در این چند ماه به اندازه چندین سال انجام شد. با نوآوری در شیوه تشرف با توجه به شکایت‌ها و گله‌مندی زائران از ازدحام جمعیت و عدم امکان زیارت با آرامش و طمأنینه در روش گذشته، اکنون روش جدید بنا به نظرسنجی‌ها، رضایت بیشتر زائران را در برداشته علاوه بر اینکه منطبق بر ضوابط بهداشتی و رعایت فاصله اجتماعی است، در این شیوه با حرکت زائر به سوی مضجع ادب حضور بهتر رعایت می‌شود، در محیطی آرام و فاقد ازدحام، حقوق زائران به خوبی رعایت می‌شود همچنین مسیرهای تشرف جدیدی برای بانوان و آقایان فراهم شده و سایر مزایا که تشریح آن در این مجال نمی‌گنجد، همگی از مصادیق بازخوانی نوآورانه فرایندهای حرم مطهر به شمار می‌رود.
نقش مردم (زائران و مجاوران)، سمن‌ها، نخبگان و فرهیختگان در اجرای این سیاست‌ها چیست؟
مشارکت در خدمت به بارگاه ملکوتی امام رضا(ع) موضوعی است که در سند سیاست‌های کلان آستان قدس رضوی به ویژه ذیل راهبرد «بهره‌گیری از ظرفیت‌های درونی و بیرونی آستان قدس رضوی» بارها مورد تأکید قرار گرفته و از جمله در سیاست‌های زیر به این موضوع پرداخته شده است:
ایجاد بسترهای لازم برای ارائه خدمات تخصصی مؤسسه‌ها و مجموعه‌های آستان قدس رضوی
بهره‌گیری از خدمت خادمیاران و مردمی‌سازی نظام‌مند فعالیت‌های دارای قابلیت واسپاری
جذب مشارکت و کمک‌های مردمی به منظور تأمین منابع برگزاری مراسم، رخدادها و مناسک حرم مطهر
جلب مشارکت‌های مردمی به منظور تأمین منابع مالی بهسازی، بازسازی و توسعه حرم مطهر
انسجام‌بخشی و تقویت تعامل دوطرفه با نهادهای مرتبط با مأموریت‌های حرم مطهر
و همچنین سیاست «واگذاری نظام‌مند فعالیت‌های جانبی(غیرذاتی) حرم مطهر به تشکل‌ها و نهادهای تخصصی»
البته زائران عزیز مطلع‌اند که در حرم مطهر رضوی هم اکنون بسیاری از خدمات به زائران توسط خدمه و خادمیاران به طور داوطلبانه ارائه می‌شود که در اجرای سیاست‌های فوق این گونه خدمات توسعه مضاعفی هم خواهد یافت و همان گونه که تأکید شده، نقش‌آفرینی و فعالیت گروه‌ها، افراد و سازمان‌ها و... یکی از راه‌های افزایش کیفیت خدمات و حفظ هویت مردمی حرم مطهر است.
برای عملیاتی‌سازی سیاست‌های کلان در حرم مطهر چه تمهیدات و مقدماتی را فراهم کرده‌اید؟
سازمان‌های زیادی نسبت به تهیه اسناد راهبردی و بالادستی خود اقدام می‌کنند اما ریسکی که غالباً متوجه این اسناد است، اجرایی نشدن و تبدیل آن‌ها به اسناد کتابخانه‌ای است، همان گونه که در ابتدا اشاره شد سیاست‌های کلان از جمله اسناد راهبردی و مربوط به سطح کلان آستان است و برای عملیاتی شدن آن پس از گفتمان‌سازی، تبیین و جاری‌سازی ضرورت دارد برنامه‌های قابل اجرا که در واقع ترجمه سیاست‌ها در لایه عملیاتی است با مشارکت مجریان تهیه و در بودجه سازمان منعکس شود، سپس در نظام مدیریت عملکرد، اجرای سیاست‌ها به طور مستمر رصد می‌شود. در واقع جاری‌سازی و عملیاتی‌سازی سیاست‌ها، خود در فرایندی کامل نیاز به برنامه‌ریزی دارد که غالباً از این نکته غفلت می‌شود.
چه درخواستی از مردم و به ویژه نخبگان در اداره بهتر حرم و در نتیجه اجرای سیاست‌ها دارید؟
ما در حرم مطهر موظفیم ارتباط زائران را با مسئولان و مجریان در انتقال مشکلات، پیشنهادها و شکایت‌ها تسهیل کنیم و به پاسخگویی بپردازیم، اجازه بدهید در اینجا از زائران عزیز بخواهیم با ارائه پیشنهادها و کمک‌های فکری در ارائه هر چه بهتر خدمات به زائران، ما را یاری کنند. در این ارتباط آستان قدس کارگروه‌های متعددی از نخبگان، خبرگان و پیشکسوتان در رسته‌ها و رشته‌های مهارتی مختلف تحت عنوان خادمیاران علمی گرد هم آورده تا از نظرات این عزیزان به نحو احسن بهره‌برداری شود. مردم عزیز و زائران محترم می‌توانند نظرات و پیشنهادهای خود را از کانال‌های متعدد که در فضای مجازی و غیرمجازی فراهم شده برای ما ارسال کنند.
نظر شما