حوالی امروز / شما هم ازجمله کسانی هستید که فکر می‌کنید در روابط اجتماعی، عذرخواهی و پذیرش عذرخواهی دیگران، ازجمله رسم‌ها یا وظایفی است که در صورت لزوم باید فوری و هرطور هست آن‌ها را به‌جا بیاوریم؟ اگر جوابتان مثبت است باید بگوییم شما انسان مهربان، شریف و خوبی هستید.
اما عجله نکنید! عذرخواهی و پذیرش عذرخواهی دیگران با همه خوبی‌هایی که دارد آن قدرها هم که فکر می‌کنید مسئله ساده و پیش پا افتاده‌ای نیست. این را وقتی می‌فهمید که مثلاً در موقعیتی ناجور، خطایی ناجورتر از شما سر می‌زند و فکر می‌کنید با یک عذرخواهی فوری و فوتی می‌شود مشکل را حل کرد. اما در کمال تعجب می‌بینید عذرخواهیتان کار را خراب‌تر کرد! در این صورت، مشکل غرور یا سرسختی طرف مقابل نیست و ممکن است همه چیز زیر سر آن «ببخشید» ناپخته و نابهنگامی باشد که گفته‌اید.
قلق عذرخواهی
«آرتور بروکس» مدرس رهبری عمومی و مدیریت دانشگاه «هاروارد» مقاله مفصلی درباره همین مقوله در «آتلانتیک» نوشته که «ترجمان» به‌تازگی آن را منتشر کرده است. «بروکس» به زبانی ساده از هنر ابراز پشیمانی حرف می‌زند و می‌گوید: همه می‌دانیم عذرخواهی، بابت دسته‌گلی که به آب داده‌ایم، چقدر سخت است، چون در بیشتر موارد، معذرت‌خواهیِ صِرف و نصف‌ونیمه چندان دردی دوا نمی‌کند و چه‌بسا کار را خراب‌تر هم بکند. ازاین‌رو، باید قلق عذرخواهی صحیح را بشناسیم، هنر ابراز پشیمانی را یاد بگیریم و بدانیم معذرت‌خواهی مسئولانه و همدلانه چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟ برای این کار به قدرت فردی، گوش شنوا و مهارت‌های روان‌شناسی نیاز داریم.
از دیدگاه عصب‌شناختی، عذرخواهی خیلی پیچیده است و حداقل سه فرایند جداگانه را در بر می‌گیرد. اولی کنترل شناختی است، چراکه شما انتخاب می‌کنید عذرخواهی کنید، هرچقدر هم که این کار سخت و عذاب‌آور باشد. دومی «دیدگاه‌گیری» یا اتخاذ یک چشم‌انداز روشن است، یعنی به این فکر کنیم که حرف یا عمل ما چه حسی در دیگری ایجاد می‌کند و خود را جای دیگری بگذاریم. آخرین فرایند ارزش‌گذاری اجتماعی است که طی آن شما برآورد می‌کنید عذرخواهیتان چقدر به درد دیگران و نه فقط خودتان، می‌خورد.
ببخشیدهای خشک و خالی
عذرخواهی ممکن است کاملاً از روی پشیمانی باشد. هرچند، به گفته روان‌شناسان تکاملی، بسیاری از عذرخواهی‌ها برای این است که مبادا فرد آسیب‌دیده قصد انتقام یا تلافی داشته باشد!
نحوه عذرخواهی تأثیر زیادی بر پذیرفته شدن آن دارد. اول از همه، عذرخواهی باید مفصل باشد. معذرت‌خواهی خشک‌وخالی بدتر از این است که اصلاً هیچ کاری نکنید. طی آزمایشی، از افراد خواسته شد تا خود را عابر پیاده‌ای تصور کنند که با یک دوچرخه‌سوار تصادف کرده (دوچرخه‌سوار مقصر است) و مبلغ جریمه برآورد شود. ۵۲درصد گفتند، در صورت عدم عذرخواهی، حتماً یا احتمالاً مبلغ پیشنهادی را می‌پذیرند. اگر دوچرخه‌سوار نصف‌ونیمه عذرخواهی می‌کرد، مثلاً فقط همدردی می‌کرد و مسئولیتی بر عهده نمی‌گرفت، احتمال پذیرش به ۳۵درصد کاهش می‌یافت. اما با یک معذرت‌خواهی تمام‌وکمال (همدردی و مسئولیت‌پذیری) این میزان به ۷۵درصد افزایش پیدا کرد.
آزمایش‌های مشابه هم نشان می‌دهند قبول مسئولیت، مهم‌ترین مؤلفه یک عذرخواهی درست است. در درجه بعد، تلاش برای جبران و سپس ارائه توضیح اهمیت دارد. هر سه مؤلفه گفته‌شده از راه‌حل‌های انتزاعی مثل ابراز پشیمانی و اظهار ندامت و درخواست بخشش مؤثرترند.
تمرین شهامت
حالا که به این اطلاعات مجهز شده‌اید، می‌توانید جوری عذرخواهی کنید که «ببخشید»هایتان به احتمال زیاد مشکلی را که ایجاد کرده‌اید، حل کند. اما لازم است حتماً این سه اصل مهم را به خاطر بسپارید:
اول اینکه عذرخواهی از آنچه فکر می‌کنید هزینه کمتر و سود بیشتری دارد. پژوهشگران در سال ۲۰۱۴ متوجه شدند مردم فکر می‌کنند اگر اشتباهشان را بپذیرند، بی‌عرضه و ضعیف به نظر خواهند رسید و درنتیجه دیگر مورد اعتماد نخواهند بود یا آبرویشان می‌رود. شاید گمان کنند طرف مقابل آن‌ها را می‌بخشد، اما زیاد به این فکر نمی‌کنند که پذیرفتن اشتباه چقدر می‌تواند تحسین دیگران را برانگیزد. تحقیقات نشان می‌دهند ما غالباً هزینه عذرخواهی را بیش‌ازحد برآورد می‌کنیم و سودش را دست‌کم می‌گیریم.
دوم... مسئولیت کارتان را تمام‌وکمال بپذیرید. به تمام عذرخواهی‌های اجباری‌ای فکر کنید که از سیاستمداران و افراد مشهور می‌شنویم. معمولاً این‌طور عذرخواهی می‌کنند: «اگر حرفهای من موجب رنجش یا دلخوری کسی شده، معذرت می‌خواهم». این یک معذرت‌خواهی نصف‌ونیمه است و همدلی اجباری و بی‌مسئولیتی را نشان می‌دهد. وقتی کسی را رنجانده‌اید، نگویید «ببخشید اگر ناراحت شدی»؛ به‌جایش بگویید «می‌دانم که ناراحتت کردم و از این بابت متأسفم».
یک روش مناسب برای انجام این کار، خصوصاً در فضای حرفهای، روشی است که محققان آن را پذیرش «خودآزارانه» مدیران می‌نامند. مثلاً، اگر مدیرعاملی در روابط عمومی دچار بحرانی شود که خودش مستقیم سبب ایجاد آن نبوده، باز هم باید مسئولیتش را بر عهده بگیرد و بگوید «من مدیر هستم، پس این خطا خطای من است و من مسئول حل آن هستم».
مسئله سوم اینکه به پشیمانی به چشم یک تمرین رشد شخصی نگاه کنید. یکی از بزرگ‌ترین -و متناقض‌ترین- موانع عذرخواهی این است که فکر می‌کنیم افراد، ازجمله خودمان، نمی‌توانند تغییر کنند. طرفداران «نظریه افزایشی» معتقدند ویژگی‌های انسانی قابل تغییرند، بنابراین به دنبال اصلاح خودشان از طریق اعتراف به اشتباهات و ابراز پشیمانی هستند. پس شما هم از عذرخواهی به‌عنوان راهی برای افزایش شهامت و فضائل فردی استفاده کنید.
قلق عذرخواهی
«آرتور بروکس» مدرس رهبری عمومی و مدیریت دانشگاه «هاروارد» مقاله مفصلی درباره همین مقوله در «آتلانتیک» نوشته که «ترجمان» به‌تازگی آن را منتشر کرده است. «بروکس» به زبانی ساده از هنر ابراز پشیمانی حرف می‌زند و می‌گوید: همه می‌دانیم عذرخواهی، بابت دسته‌گلی که به آب داده‌ایم، چقدر سخت است، چون در بیشتر موارد، معذرت‌خواهیِ صِرف و نصف‌ونیمه چندان دردی دوا نمی‌کند و چه‌بسا کار را خراب‌تر هم بکند. ازاین‌رو، باید قلق عذرخواهی صحیح را بشناسیم، هنر ابراز پشیمانی را یاد بگیریم و بدانیم معذرت‌خواهی مسئولانه و همدلانه چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟ برای این کار به قدرت فردی، گوش شنوا و مهارت‌های روان‌شناسی نیاز داریم.
از دیدگاه عصب‌شناختی، عذرخواهی خیلی پیچیده است و حداقل سه فرایند جداگانه را در بر می‌گیرد. اولی کنترل شناختی است، چراکه شما انتخاب می‌کنید عذرخواهی کنید، هرچقدر هم که این کار سخت و عذاب‌آور باشد. دومی «دیدگاه‌گیری» یا اتخاذ یک چشم‌انداز روشن است، یعنی به این فکر کنیم که حرف یا عمل ما چه حسی در دیگری ایجاد می‌کند و خود را جای دیگری بگذاریم. آخرین فرایند ارزش‌گذاری اجتماعی است که طی آن شما برآورد می‌کنید عذرخواهیتان چقدر به درد دیگران و نه فقط خودتان، می‌خورد.
ببخشیدهای خشک و خالی
عذرخواهی ممکن است کاملاً از روی پشیمانی باشد. هرچند، به گفته روان‌شناسان تکاملی، بسیاری از عذرخواهی‌ها برای این است که مبادا فرد آسیب‌دیده قصد انتقام یا تلافی داشته باشد!
نحوه عذرخواهی تأثیر زیادی بر پذیرفته شدن آن دارد. اول از همه، عذرخواهی باید مفصل باشد. معذرت‌خواهی خشک‌وخالی بدتر از این است که اصلاً هیچ کاری نکنید. طی آزمایشی، از افراد خواسته شد تا خود را عابر پیاده‌ای تصور کنند که با یک دوچرخه‌سوار تصادف کرده (دوچرخه‌سوار مقصر است) و مبلغ جریمه برآورد شود. ۵۲درصد گفتند، در صورت عدم عذرخواهی، حتماً یا احتمالاً مبلغ پیشنهادی را می‌پذیرند. اگر دوچرخه‌سوار نصف‌ونیمه عذرخواهی می‌کرد، مثلاً فقط همدردی می‌کرد و مسئولیتی بر عهده نمی‌گرفت، احتمال پذیرش به ۳۵درصد کاهش می‌یافت. اما با یک معذرت‌خواهی تمام‌وکمال (همدردی و مسئولیت‌پذیری) این میزان به ۷۵درصد افزایش پیدا کرد.
آزمایش‌های مشابه هم نشان می‌دهند قبول مسئولیت، مهم‌ترین مؤلفه یک عذرخواهی درست است. در درجه بعد، تلاش برای جبران و سپس ارائه توضیح اهمیت دارد. هر سه مؤلفه گفته‌شده از راه‌حل‌های انتزاعی مثل ابراز پشیمانی و اظهار ندامت و درخواست بخشش مؤثرترند.
تمرین شهامت
حالا که به این اطلاعات مجهز شده‌اید، می‌توانید جوری عذرخواهی کنید که «ببخشید»هایتان به احتمال زیاد مشکلی را که ایجاد کرده‌اید، حل کند. اما لازم است حتماً این سه اصل مهم را به خاطر بسپارید:
اول اینکه عذرخواهی از آنچه فکر می‌کنید هزینه کمتر و سود بیشتری دارد. پژوهشگران در سال ۲۰۱۴ متوجه شدند مردم فکر می‌کنند اگر اشتباهشان را بپذیرند، بی‌عرضه و ضعیف به نظر خواهند رسید و درنتیجه دیگر مورد اعتماد نخواهند بود یا آبرویشان می‌رود. شاید گمان کنند طرف مقابل آن‌ها را می‌بخشد، اما زیاد به این فکر نمی‌کنند که پذیرفتن اشتباه چقدر می‌تواند تحسین دیگران را برانگیزد. تحقیقات نشان می‌دهند ما غالباً هزینه عذرخواهی را بیش‌ازحد برآورد می‌کنیم و سودش را دست‌کم می‌گیریم.
دوم... مسئولیت کارتان را تمام‌وکمال بپذیرید. به تمام عذرخواهی‌های اجباری‌ای فکر کنید که از سیاستمداران و افراد مشهور می‌شنویم. معمولاً این‌طور عذرخواهی می‌کنند: «اگر حرفهای من موجب رنجش یا دلخوری کسی شده، معذرت می‌خواهم». این یک معذرت‌خواهی نصف‌ونیمه است و همدلی اجباری و بی‌مسئولیتی را نشان می‌دهد. وقتی کسی را رنجانده‌اید، نگویید «ببخشید اگر ناراحت شدی»؛ به‌جایش بگویید «می‌دانم که ناراحتت کردم و از این بابت متأسفم».
یک روش مناسب برای انجام این کار، خصوصاً در فضای حرفهای، روشی است که محققان آن را پذیرش «خودآزارانه» مدیران می‌نامند. مثلاً، اگر مدیرعاملی در روابط عمومی دچار بحرانی شود که خودش مستقیم سبب ایجاد آن نبوده، باز هم باید مسئولیتش را بر عهده بگیرد و بگوید «من مدیر هستم، پس این خطا خطای من است و من مسئول حل آن هستم».
مسئله سوم اینکه به پشیمانی به چشم یک تمرین رشد شخصی نگاه کنید. یکی از بزرگ‌ترین -و متناقض‌ترین- موانع عذرخواهی این است که فکر می‌کنیم افراد، ازجمله خودمان، نمی‌توانند تغییر کنند. طرفداران «نظریه افزایشی» معتقدند ویژگی‌های انسانی قابل تغییرند، بنابراین به دنبال اصلاح خودشان از طریق اعتراف به اشتباهات و ابراز پشیمانی هستند. پس شما هم از عذرخواهی به‌عنوان راهی برای افزایش شهامت و فضائل فردی استفاده کنید.
نظر شما