به گزارش قدس آنلاین به نقل از ایسنا، اکبر نصراللهی با اشاره به تفاوت ارائه اطلاعات و آمار در بحران‌های مختلف با حادثه پلاسکو به «شفقنا» می‌گوید: تفاوت در آمار تلفات و خسارت و وجود تعارض در برخی اطلاعات در بحران‌ها خیلی غیرطبیعی نیست و تا حدی به دلیل سرعت در تغییر اطلاعات و کثرت منابع در بحران‌های مختلف است. اگر آمار تلفات بالا و بعد کم اعلام شود به دلیل غیر عقلانی بودن، کاهش اعتماد مردم به رسانه و ریزش مخاطبان را موجب می‌شود. بنابراین انتظار این است که مدیران بحران و رسانه‌ها با لحاظ کردن این حساسیت‌ها و تبعات ارائه‌ی آمارهای متعدد، به نیاز مخاطبان در کسب سریع اطلاعات دقیق توجه داشته باشند؛ متأسفانه در چند روز گذشته در برخی مقاطع برای این که آمارهای متعارض داده نشود، راحت‌ترین گزینه یعنی حذف آمار در روند اطلاع‌رسانی برگزیده شده است و به همین دلیل چون برای مردم دانستن میزان تلفات مهم است و پیگیر آن هستند به منابع غیررسمی و شایعات روی آورده اند؛ نباید در این زمینه افراط و تفریط کرد یعنی نه آمار متناقض داده شود و نه این که دادن آمار در روند اطلاع‌رسانی بحران حذف و مردم از اطلاعات محروم شوند.
وی درباره چگونگی نحوه‌ی اطلاع‌رسانی در زمان بحران بیان می‌کند: این که اطلاع‌رسانی در زمان بحران چگونه باید باشد، به خود بحران، ویژگی، ماهیت و محلی که بحران در آن اتفاق افتاده، نوع بحران (سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و …)، سوابق بحران در آن منطقه، وضعیت، شرایط، ویژگی‌ها و آمادگی‌های مدیران و افراد درگیر در بحران و بسیاری از متغییرهای دیگر ارتباط دارد ؛ نمی‌توان به دلیل اثرپذیری بحران از عوامل متعدد و اثرگذاری آن بر بخش های متفاوت، نسخه‌ی واحدی در این زمینه تجویز کرد. اگر چه از تجربیات، راه‌حل‌ها و راهکارهای مشترک در بحران می‌توان استفاده کرد اما هر بحرانی ممکن است به دلیل همین اثرگذاری و اثر پذیری از عوامل گوناگون، نوع اقدام رسانهای متفاوتی را می‌طلبد. فرض کنید دست و پای دو نفر (یکی جوان، دیگری پیر) شکسته می‌شود، طبیعتا شما از پزشک انتظار ندارید به دلیل ویژگی‌های سنی و جسمی هر یک از این دو، اقدام دقیقا یکسانی برای این دو نوع بیمار انجام شود.
هم رسانه‌ها و هم مسئولان اجازه بهره‌برداری سیاسی ندهند
نویسنده کتاب مدیریت بحران در رسانه‌های حرفه‌ای با بیان ویژگی‌های ستاد خبری بحران برای حادثه پلاسکو توضیح می‌دهد: بحران‌ها انواع و تقسیم‌بندی مختلفی از نظر موضوعی جغرافیایی، پیش‌بینی و زمانی سایر عوامل دارند؛ آتش‌سوزی پلاسکو به لحاظ موضوع و ماهیت، انسانی و عاطفی و به لحاظ زمانی و مرحله هنوز آتش سوزی خاموش نشده است و عملیات آواربرداری و نجات و کشف پیکرهای قربانیان ادامه دارد یعنی در زمان بحران و عملیات هستیم. بدیهی است در مدیریت بحران در بحران‌های با موضوعات متفاوت و در زمان‌های مختلف اقدامات رسانهای متفاوتی به اقتضای شرایط باید انجام داد. به عقیده من در ساعت‌ها و حتی چند روز اولیه وقوع بحران، رسانه‌ها نباید به دنبال بحث‌های انتقادی و بهره‌برداری سیاسی باشند و مشکلات و نارسایی‌ها را بزرگنمایی کنند و متمرکز شوند، بلکه باید سعی کنند به مدیریت هیجان و احساسات بپردازند، امید را در مردم زنده نگه دارند و به افرادی که در صحنه بحران هستند، قوت قلب بدهند.
او ادامه می‌دهد: متأسفانه بعضی از مسئولان هم به دنبال بهره‌برداری سیاسی هستند و رسانه‌ها هم متناسب با گرایش‌های سیاسی و ملی خود به این ماجرای ملی و انسانی می‌پردازند. به عقیده من باید دو طرف ماجرا هم رسانه‌ها و هم مسئولان اجازه بهره‌برداری سیاسی در بحران‌های ملی و انسانی را ندهند و تمام تلاش خود را برای نجات افراد و مدیریت بحران صرف کنند.
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی می‌گوید: انتظار می‌رود به نگرانی‌ها، احساسات و امنیت روحی و روانی مردم توجه شود و اطلاع‌رسانی در این مقطع بیشتر توصیف وضع موجود باشد. با این تذکر که توصیف وضع موجود به گونه‌ای باشد تا اگر بحرانی وجوه مختلفی دارد، بیشتر وجوه مثبت برجسته شود. چون خود بحران و حوادث اتفاق افتاده منفی است، به عنوان مثال بیشتر نوع‌دوستی و ابراز همدردی مردم، اعلام آمادگی برای کمک و سایر اقدامات نوع‌دوستانه برجسته شوند. وقت و زمان برای انتقاد و پیگیری مشکلات زیاد است. رسانه‌ها چند روز بعد از ماجرا می‌توانند به صورت مستدل، منطقی، مصداقی، منصفانه و مبتنی بر حق و عدالت ماجرا را کالبدشکافی کنند و ببینند چه بخش‌هایی ایراد داشته است و به این مسئله بپردازند که چرا این اتفاق افتاد؟ و کدام قسمت و سازمان در این ماجرا سهل‌انگاری کرد؟
رسانه‌ها پاسخ درست و به‌موقع به شایعات بدهند
در زمان وقوع بحران عملکرد رسانه نقش مهمی در مقابله با شایعات دارد. خبرگزاری‌ها، سایت‌ها و صداوسیما هر کدام به صورت جدا چگونه می‌توانند عملکرد خود را در این زمینه بهتر کنند؟ نصراللهی پاسخ می‌دهد: رسانه‌ها و مسئولان در مقطعی که هنوز پیکر آتش‌نشان‌ها ایثارگر و شجاع پیدا نشده‌اند، باید بیش از هر زمانی تقوای قلمی و زبانی داشته باشند، فضای رسانهای باید مبتنی بر اخلاق باشد، از دامن زدن به شایعات پرهیز شود و رسانه‌های رسمی ما باید کار خود را درست انجام دهند تا شایعات شکل نگیرد و اگر شکل گرفته است بررسی کنند چرا شکل گرفت و چه عواملی شایعه را تقویت کرده است؟ کجای کار اشکال دارد؟ کدام قسمت اطلاعات مورد نیاز، به مردم اطلاع‌رسانی نشد یا دیر اطلاع‌رسانی شد؟ چه روایتی از روایت‌های موجود و حرف کدام طرف ماجرا اجازه انتشار نیافت که موجب شکل‌گیری این شایعات شده است؟ بنابراین باید تمام تلاش ما بر این باشد که این شایعات در مرحله‌ی اول شکل نگیرد و اگر شکل گرفت به سرعت پاسخ درست و آگاهی بخش انجام شود، یعنی نه بزرگنمایی شود و نه به نیاز مردم بی‌توجهی. در ماجرای پلاسکو تا اینجا رسانه‌ها به سراغ مالک پلاسکو و هیات امنای آن نرفتند و پاسخ آنان به هشدارهای ادعایی شهرداری و بی‌توجهی به ایمنی ساختمان مشخص نیست و همین بستر مناسبی برای شایعات متفاوت خواهد بود.
مدیرگروه ارتباطات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال ادامه می‌دهد: با این تلاشی که انجام می‌شود، به زودی سرنوشت افراد زیر آوار مشخص می‌شود و این مرحله کنترل بحران (خاموش کردن آتش، کشف پیکرهای جان باختگان و …) تمام می‌شود. به عقیده من نباید رسانه‌ها خود را در این مرحله حبس کنند، اهمیت مراحل قبل و بعد از بحران و تبیین و پیگیری چرایی این حادثه و ریشه‌ها و درس‌ها و عبرت‌های بحران و اقدامات پیشگیرانه لازم برای جلوگیری از تکرار حوادث مشابه اگر بیشتر از مرحله مدیریت در مقطع «زمان بحران» نباشد، کمتر از از آن نیست. متأسفانه کار رسانه‌ها و مسئولان در کشور ما با وقوع بحران شروع و بعد از اتمام نشانه‌های ظاهری بحران تمام می‌شود و این نوع نگاه خود بحران مزمن مدیریت بحران در کشور است.
فقط مردم حاضر در صحنه را نقد نکنیم
نصراللهی با اشاره به انتقاد برخی رسانه‌ها و مسئولان از مردم مبنی بر عکس سلفی گرفتن و ایجاد کردن مانع برای امدادگران و آتش‌نشان‌ها می‌گوید: یکی از ماجراها در مدیریت بحران همین مسئله است. حتی برخی مواقع خبرنگارها هم مزاحم امدادگران برای مدیریت بحران هستند، به عبارتی برخی از مسئولان می‌گویند خبرنگارها به جای این که اجازه دهند به فکر نجات جان مردم باشیم، در زمان نامناسب از مدیران بحران سؤال‌های متعدد می‌پرسند که ممکن است فرایند امدادرسانی را کُند و با اخلال مواجه کند. این سخنان در جای خود قابل بررسی و ممکن است برخی از آنها درست باشد اما به عقیده من باید همه‌ی عوامل درگیر در بحران یکدیگر را درک کنند، مسئول هم باید بداند خبرنگار به نمایندگی از مردم باید اطلاع‌رسانی کند. باید بداند چند درصد از مردم مانع امدادرسانی شده‌اند؟ و آیا این به ساختار و فیزیک خیابان‌های تهران و نوع بحران اتفاق افتاده، برنمی‌گردد؟ و همچنین از خود بپرسیم افرادی که در آنجا هستند، چه کسانی هستند و چرا آمده‌اند؟
او ادامه می‌دهد: به نظر می‌رسد در خصوص حضور مردم در خیایان‌ها و اختلال در امدادرسانی کمی اغراق شده است؛ بخشی از تجمع مردم شاید به این دلیل باشد که آنها به رسانه‌های رسمی و مسئولان حاضر در صحنه اعتماد ندارند و خود برای کسب خبر آمده‌اند و همچنین بخش زیادی از افراد حاضر در آنجا، کسانی هستند که احتمال می‌دهند عزیز و خویشاوندان‌شان در زیر آوار باشند. گفته می‌شود حدود ۶۰۰ واحد تجاری در آن ساختمان بوده و ۴۰۰۰ نفر مستقیم در آنجا فعالیت می‌کردند، همچنین با توجه به این که آنجا محل درآمد این افراد بوده و اسناد و اموال آنها در آنجا است، تا حدودی طبیعی است لحظه به لحظه در آن محل حضور داشته باشند. عده‌ای هم از کانال‌ها و سایت‌های مختلف در حال فیلم گرفتن بودند که این فیلم‌ها خود می‌تواند بسیار راه‌گشا و عامل نظارتی و کنترلی باشد و به موازات رسانه‌های رسمی، تکمیل کننده کار آنها باشد. شاید اگر اینها نبودند رسانه‌های رسمی اطلاعات درستی به مردم نمی‌دادند. بنابراین ما نباید به طور کلی همه‌ی انتقادها و مشکلات و اصل آتش‌سوزی را متوجه مردم کنیم. البته حضور تعدادی از افراد در آنجا و اقدام آنها در عکس سلفی گرفتن در مسیر امدادرسانی کار بسیار ناشایستی بود که در این خصوص هم باید رسانه‌ها و مسئولان از خود بپرسند، چه غفلت‌هایی درباره‌ی فرهنگ کرده‌اند که این اقدامات انجام می‌شود.
نباید کار رسانه‌ها بعد از آواربرداری تمام شود
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی مسئولان رسانه‌ها را در عملکرد مردم مقصر می‌داند و توضیح می‌دهد: نکته مهم‌تر، برخی از سال‌هایی که مقام معظم رهبری نام‌گذاری کردند، به گونه‌ای بعد فرهنگی داشته است. رسانه‌ها (خبرگزاری‌ها، رادیو و تلویزیون، مطبوعات، سایت‌ها و …) برای فرهنگ مردم چه کردند؟ وقتی یک ساختمان می‌سوزد، برخی جان خود را از دست می‌دهند و جمع شدن مردم مانع امدادرسانی می‌شود، احتمالا رسانه‌ها در بحث فرهنگ‌سازی خوب کار نکردند. چون دستگاه اصلی فرهنگ‌ساز کشور ما رسانه‌ها و در کنار آن تریبون‌ها، نماز جمعه، مسجد، تبلیغات، مدارس، دانشگاه‌ها و … هستند. بنابراین اگر بخشی از مردم این کار را می‌کنند و از حالت طبیعی خارج می‌شود، مسئولان رسانه و متولیان امر باید خود را مقصر بدانند.
او ادامه می‌دهد: این یک حادثه، بلای آسمانی، حمله تروریستی و … نبوده است، بلکه یک حادثه کاملا طبیعی است و امکان دارد در هر جای دنیا برای هر ساختمانی در هر کشوری اتفاق بیفتد. به عقیده من که معلم ارتباطات و رسانه هستم و سه دهه از عمر خود را در بحث رسانه گذاشته‌ام، مقصر اصلی را رسانه‌ها می‌دانم، چون آنچه اتفاق افتاد طبیعی بود، اما این که رسانه‌ها ماجرا را جدی نمی‌گیرند و به ماجرا پرداخت رویدادی و سیاسی دارند، طبیعی نیست. به عبارتی وقتی چند روز دیگر آتش خاموش شد و کار آواربرداری تمام شد، کار رسانه‌ها هم تمام می‌شود و رسانه‌ها مسئولانه از مقامات مسئول علت آن را جویا نمی‌شوند.
همه مسئولان می‌گویند مقصر نبوده‌اند!
این مدرس ارتباطات با انتقاد از عملکرد مسئولان و عدم اقدام جدی در پیگیری هشدارهای داده شده به هیئت مدیره پلاسکو می‌گوید: آقای پشمچی معاون شهردار در گفتوگوی ویژه خبری گفت «هفت بار تذکر داده شد و رونوشت به استانداری، قوه قضائیه، و سایر سازمان های مسئول رفته است» همچنین آقای چمران رئیس شورای شهر و آقای گیل‌آبادی تعداد این اخطارها را ۱۴ و ۳۰ اعلام کردند. آنچه طبیعی نیست، این است چرا فقط هشدار داده شد و اقدامی صورت نگرفت، مردم چگونه می‌توانند باور کنند نیروی انتظامی، شهرداری و قوه قضائیه که در برخی مواقع با جدیت حتی با یک جوان دسفروش برخورد می‌کنند، درباره‌ی این موضوع مهم (ساختمانی با قدمت حدود ۵۴ سال و ۶۰۰ واحد تجاری و ۴۰۰۰ پرسنل ) هفت،۱۴ یا ۳۰ بار هشدار داده‌اند ولی اقدامی انجام نشده است. چه کسی پشت این زد و بند است؟ چه کسانی در این ماجرا سود می‌برند؟ چرا مسئولان ماجرا را جدی نگرفته‌اند؟
او ادامه می‌دهد: مسئولیت‌پذیر نبودن، هشدار دادن ولی اقدام نکردن، به عبارتی آماده نبودن در بحران‌ها، بهره برداری سیاسی از فجایع انسانی، گزارش کار دادن در شرایطی که باید پاسخگو باشند، غیر طبیعی است و رسانه‌ها باید آنها را از قوه قضائیه، شهرداری، استانداری و سایر مسئولان ذی‌ربط پیگیری کنند. رسانه‌ها باید مدیریت پیشگیری را یاد بگیرند، یاد بدهند و یادآوری کنند و این نکته بسیار مهم است. سؤال من این است کدام یک از مسئولان نمی‌دانند تهران شهری زلزله‌خیز است؟ کدام یک از مسئولان نمی‌دانند تهران فقط ماجرای پلاسکو نبود که فرو ریخت بلکه ساختمان‌های دیگری هم وجود دارد و این ساختمان‌ها نه تنها بهتر از پلاسکو نیستند بلکه می‌تواند بدتر هم باشد مثل ساختمان آلومینیوم، علاء‌الدین و … .
نصراللهی می‌گوید: ساختمانی مثل پلاسکو در آتش می‌سوزد و از پنج شنبه تا کنون ارتش، سپاه، شهرداری‌های اطراف، هلال احمر و … همه بسیج شده‌اند، اما هنوز به همه افراد زیر آوار دست پیدا نکرده‌اند. اگر زلزله‌ای اتفاق بیفتد، وضعیت چگونه خواهد بود؟ چه قدر آمادگی داریم؟ رسانه‌های ما چه قدر این مسئله را مطالبه کردند؟ توقع من از رسانه‌ها (چه حالا چه در مرحله کنترل و مهار بحران) این است که اجازه ندهند مسئولان گزارش کار بی‌خود و بی‌ارتباط دهند و بهره‌برداری سیاسی کنند. همه مسئولان به گونه‌ای حرف می‌زنند که انگار هیچ کدام مقصر نیستند، در صورتی که یک جای کار ایراد داشته است.
او ادامه می‌دهد: انتشار گزارش‌های متعدد از مسئولان آن هم در ارتباط زنده با شبکه خبر که همه آنها کار خود را بی‌نقص و خوب می‌دانند و در صحنه حاضر هستند با میزان پیشرفت کار و کثرت حوادث بحرانی در کشور، خود نوعی تعارض است و این سؤال را در اذهان متبادر می‌کند که نظام با تمام توان حضور دارد اما در اداره بحران ناتوان است در صورتی که این گونه نیست و این به ناتوانی برخی مسئولان و رسانه‌ها و حاشیه امن آنها در اقدامات تبلیغاتی و نادرست برمی‌گردد.
رسانه‌ها مطالبه‌گرانه و پیشگیرانه با بحران برخورد کنند
این مدرس ارتباطات با بیان این که رسانه باید مطالبه‌گر باشد، تأکید می‌کند: اگر هیئت مدیره پلاسکو به این هشدارها تمکین نکرد و جدی نگرفت تا حدودی طبیعی است، این که گفته می‌شود جایی زد و بند می‌کنند و پول می‌گیرند تا این افراد ادامه کار دهند، غیرطبیعی است. وقتی ساختمانی فرومی‌ریزد و با دستگاه‌های ابتدایی کار می‌کنیم و تجهیزات مدرن نداریم، جای تعجب است. به عقیده من رسانه‌ها باید این مسائل را مطالبه کنند. به صراحت می‌گویم در درجه اول رسانه مقصر است. اگر رسانه‌ها پیشرو باشند، نگاه پیشگیرانه داشته باشند، رویکردشان سنتی نباشد، تعاملی کار کنند، نیز راهبردشان فعال و فوق فعال باشد، نگاه مسئولانه، تبیینی، پیشگیری و پیش‌بینی و مداخله به ماجرا داشته باشند و مدام این موضوعات را پیگیری کنند، می‌توانیم این انتظار را داشته باشیم که بحران‌های مشابه روی ندهد یا حداقل تلفات را داشته باشیم. به عنوان مثال بحران‌های مربوط به طوفان‌های شهریور ۹۵ در مناطق شمالی، بارش برف در بهمن ۹۲ و آذر ۹۵ در شمال کشور، سیل و طوفان بعد از عید فطر در ۲۸ تیر ۹۴، آتش سوزی لوله اصلی گاز شهران در ۲۸تیرماه ۱۳۹۵ و سایر بحران‌ها را رسانه‌ها با رویکرد تبیینی، عبرت‌آموزی مطالبه‌گرانه و پیشگیرانه پیگیری نکرده‌اند و تقریبا پوشش خبری رسانه‌ها با اتمام نشانه‌های ظاهری بحران‌های فوق تمام شده است.
او به لزوم بررسی بحران در سایر کشورها اشاره و از غلبه نگاه سیاسی در پوشش اخبار بحران‌های داخلی و خارجی و غفلت از بررسی روندی و توجه به عنصر چرایی در این زمینه انتقاد و تصریح می‌کند: طبیعتا این بحران فقط در ایران اتفاق نمی‌افتد، و می‌توان از چگونگی مدیریت بحران ها در کشورهای مختلف درس گرفت مثلا در رسانه‌ها گفته نمی‌شود چگونه است وقتی در ژاپن ۶ ریشتر زلزله می‌آید، تلفاتی وجود ندارد یا در حداقل ممکن است؟ چرا در تهران اگر زلزله بیاید دچار مشکل می‌شویم؟ چرا رسانه ها این مسائل را بررسی و کالبد شکافی نمی‌کنند؟
نصراللهی ادامه می‌دهد: حدود ۱۵۰ ساعت در روز صداوسیما خبر پخش می‌کند. چه سهمی از اخبار صداوسیما مربوط به بحران است؟ چه قدر در صفحات روزنامه به مطالبی پرداخته می‌شود که ربطی به نیاز مردم ندارد؟ چه قدر خبرگزاری‌ها، سایت‌ها و فضای مجازی داریم؟ من فکر می‌کنم کشوری که در معرض انواع مختلف بحران‌ها قرار دارد، همه‌ی رسانه‌های آن باید مسئولانه و مستمر باید هم ابعاد مختلف بحران‌های داخلی را یادآوری کنند و به بررسی نقاط قوت و ضعف خود بپردازند و هم درباره‌ی بحران‌هایی که در کشورهای دیگر اتفاق می‌افتد، تحقیق کنند و نقاط قوت و ضعف آنها را بررسی کنند. رسانه‌ها باید به صورت مداوم در بهترین قالب و ادبیات به مردم آموزش و هشدار دهند.
مدیریت بحران فقط مربوط به زمان بحران نیست
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی با اشاره به سخنان رئیس شورای اسلامی شهر تهران در برنامه گفتگوی ویژه خبری ۳۰ دی ۹۵ در تعریف مدیریت بحران و مقصر دانستن مردم می‌گوید: مهندس چمران در گفت وگوی ویژه خبری گفتند «مشکل امروز ما مدیریت بحران نبود بلکه ایجاد و وقوع بحران بود، متأسفانه برخی مردم در آنجا تجمع کردند و عکس می‌گرفتند و من واقعا از این ماجرا ناراحتم». ایشان در جملات قبل خود گفته بودند که مدیریت بحران تدریس می‌کنند و این جزو علایق‌شان است. من نمی‌دانم چرا نگاه یک بعدی به بحران داریم؟ مدیریت بحران فقط مربوط به زمان بحران، بعد از بحران و قبل از آن نیست، بلکه مربوط به همه مقاطع و مراحل است و به «اقدام در یک مرحله» محدود نمی‌شود بلکه مجموعه «تدابیر و اقداماتی» است که قبل از وقوع بحران تا زمان مدیریت بحران و به پایان رسیدن آن را در بر می‌گیرد.
او ادامه می‌دهد: اگر می‌بینیم مردم در اینجا فیلم و عکس می‌گیرند، نشان دهنده‌ی این است که مدیریت بحران بلد نیستیم و به مردم نگفتیم در این مواقع چه کار باید بکنیم و همه در به وجود آمدن بحران مسئول هستیم. به عبارتی به هر کسی مسئولیتش را یادآوری نکرده‌ایم. بنابراین وقتی مردم دوربین به دست حضور پیدا می‌کنند یعنی ما مدیریت بحران را خوب انجام نداده‌ایم و برای این روزها بر روی مردم خوب کار نکرده‌ایم. چگونه مشکل ما مدیریت بحران نیست؟! وقتی یک ساختمان از دهها ساختمان قدیمی تهران فرو ریخته و چند روز است هنوز هیچ اطلاع رسانی به مردم نشده که چند نفر کشته شدند و چرا با اخطارهای مکرر دستگاه‌های مسئول توجه نمی‌شود. چگونه انتظار داریم مردم از دستگاه‌های رسمی خبر بگیرند، در صورتی که بسیاری از خبرها به موقع انتشار نمی‌یابد یا صداوسیما از انتشار برخی از اخبار منع می‌شود؟
چرا سهم کارشناسان و نخبگان در رسانه‌ها کم است؟
این مدرس ارتباطات با بیان این که در آینده اولین گام در مدیریت بحران، باید تجدیدنظر جدی در ساختار و تشکیلات سازمان‌های مدیریت بحران باشد، می‌گوید: به جای این همه حرف، برگزاری سمینارها، سخنرانی‌ها و مانورهای تشریفاتی، به بازنگری جدی بپردازند و بررسی کنند چه کسانی متولی بحران در کشور هستند. به عنوان مثال در گفتوگوی ویژه خبری آقای مهندس چمران، معاون شهردار، ساجدی نیا، فرمانده پلیس و یک کارشناس از اصفهان حضور داشتند. این کارشناس حدود دو دقیقه درباره‌ی بحران صحبت کرد و بعد از سخنان ایشان آقای چمران گفتند مشکل ما مدیریت بحران نیست. این کل گفتوگوی ویژه ما بود. سوال من این است که چرا کارشناسان در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌های گفت‌وگومحور رسانه‌ها جای کمی دارند و فقط اخبار و گزارش‌های رسمی مسئولان منعکس می‌شوند؟ اگر مسئولان بخواهند اشتباهات خود را توجیه کنند و از مسئولیت فرار کنند یا روایتی را تعریف کنند که به نفع آنهاست، چه کسی باید حرف مردم و نخبگان را بزند؟ چرا در گفتوگوی ویژه خبری و رسانه‌ها سهم کارشناسان و نخبگان کم است؟
نصراللهی ادامه می‌دهد: مگر مسئولان معتقد نیستند حضور مردم با سلفی گرفتن مانع کار آتش‌نشان‌ها و امدادگران شده‌اند؟ چرا یک جامعه شناس یا روان‌شناس را دعوت نکردند تا بگوید چرا این گونه است و چه باید کرد؟ آقای چمران چه چیزی گفتند که در بخش‌های قبلی خبر، آقای قالیباف و معاون ایشان به آن اشاره نکرده بودند. به عقیده من در این مواقع باید از کارشناسان استفاده شود تا به بیان ویژگی‌های مشترک این بحران با بحران‌های قبلی بپردازند و به دنبال چرایی، پیشگیری و وقوع دوباره این اتفاقات باشند. کارشناسان به نمایندگی از مردم و نظام بی‌طرفانه و دلسوزانه موضوعات را تبیین می‌کنند. بنابراین حضور بیشتر آنها اعتمادزا، بازدارنده و مایه‌ی برکت برای کشور است.
روز اول حادثه شهردار در رسانه ملی اعلام کردند که ۲۰ نفر شهید شده‌اند و رسانه‌ها به نقل از او کار کردند، در صورتی که سخنگوی اصلی این آمار را تأیید نکرد. با توجه به تبعات انتشار این اخبار آیا درست است رسانه‌ها آمار و اطلاعات را از کسی به غیر از سخنگو منعکس کنند؟
نصراللهی در پاسخ به این سوال می‌گوید: در وهله اول شهردار فرمانده بحران در آنجا است بنابراین اگر رسانه به نقل از او خبر منتشر نکند از چه کسی منتشر کند؟ نکته دوم این که این خبر در ارتباط مستقیم و زنده بوده است. بنابراین اشکالی بر رسانه نیست. نکته سوم، در مطلبی که چند ماه قبل با عنوان «مدیریت بحران در بحران» نوشتم، تصریح کردم:«مدیریت بحران کشور، خود در بحران است.» یعنی بیشتر مسئولان و متولیان اصلی بحران، افرادی هستند که متأسفانه تخصص و ویژگی‌های لازم را برای اداره و برنامه‌ریزی بحران ندارند، بنابراین به جای این که مدیریت بحران کنند، بحران‌افزایی می‌کنند و به جای نگاه پیشگیرانه و درس گرفتن از بحران، برخی مواقع از بحران، بهره‌برداری سیاسی می‌کنند. به جای این که در سفرهای داخلی و خارجی برای بررسی بحران‌ها، کارشناسان رسانه و غیررسانه را دعوت کنند تا از فکر، نگاه و زاویه دید آنها استفاده کنند، افراد مناسب را انتخاب نمی‌کنند. وقتی نگاه مدیریت به بحران این باشد، نباید انتظار زیادی داشته باشیم.
رسانه نباید صرفا میکروفون گزارش کار مسئولان باشد
او با معرفی مراحل مختلف بحران توضیح می دهد: اگر رسانه‌ها قبل از وقوع بحران آن را پیش‌بینی کنند، اقدام درست انجام شود و آمادگی در مسئولان و مردم ایجاد شود، ممکن است جلوی بسیاری از بحران‌ها گرفته شود یا اگر اتفاق افتاد تبعات و خسارت‌های آن در حداقل ممکن باشد. اما اگر پیش بینی نشود و آمادگی در مردم و مسئولان نباشد در صورت وقوع بحران ،خسارت و تلفات جانی به حداکثر می‌رسد و اعتماد مردم به رسانه و مسئولان کاهش پیدا می‌کند.
این مدرس ارتباطات ادامه می‌دهد: حتی در بحران‌هایی که غیرقابل‌پیش‌بینی هستند اگر آمادگی لازم ایجاد شود، از بحران‌های دیگر درس گرفته شود، نظارت کافی انجام شده باشد؛ به واسطه‌ی آمادگی‌های مردم و مسئولان و آموزش رسانه‌ها، تلفات و خسارت‌ها به حداقل می‌رسد. منشأ همه این کارها به بحث رسانه‌ها و نقش نظارتی، آموزشی و مطالبه‌گری آنها برمی‌گردد و این که بسیاری از مسئولان متولی بحران کار خود را به خوبی انجام نمی‌دهند و متأسفانه از جایگاه خود بهره‌برداری سیاسی و معیشتی می‌کنند؛ بیشتر گزارش کار می‌دهند و رسانه هم میکروفونی است که گزارش‌های آن را منتشر می‌کند.
نصراللهی معتقد است: مردم اعتماد لازم و توجه کافی به هشدارهای مربوط به بحران ندارند و مرگ را برای همسایه می‌دانند. همین باعث می‌شود تعداد بحران‌ها در کشورمان زیاد و هزینه آنها در بالاترین حد ممکن باشد. در صورتی که امروزه سیل نباید خسارت زیادی داشته باشد. به عنوان مثال، در بحران بارش برف در بهمن ۹۲ و آذر ۹۵ در شمال کشور به راحتی می‌توانستند پیش‌بینی کنند در چنین روزی برف می‌آید و اگر برف بیاید، این مرکبات آسیب می‌بیند. بنابراین باید به مردم از چند هفته قبل هشدار می‌دادند تا چگونه از دسترنج یکساله خود مراقبت کنند. اگر این هشدار به مردم داده شد و مردم گوش نکردند، نشان دهنده‌ی این است که مردم به رسانه‌ها و سازمان هواشناسی اعتماد کافی را ندارند یا اطلاع‌رسانی درست انجام نشده است که همه اینها نشان می‌دهد مسئولان از ابزار رسانه استفاده کافی نمی‌کنند و نگاه روندی به بحران نیست. بررسی‌های من نشان می‌دهد سیمای استان مازندران در بحران برف در قیاس با قبل خوب کار کرده است اما موضوع فراتر از رسانه محلی تلویزیونی و در همان مقطع بود.
دعوت رسانه از شهروندخبرنگاران همه جا درست نیست
وقتی رسانه‌های متنوع در محل حادثه حاضر هستند، و صداوسیما با چند خبرنگار در محل حضور دارد، آیا تشویق مردم به ارائه‌ی عکس و اطلاعات به عنوان شهروندخبرنگار درست است؟ او پاسخ می‌دهد: این کار به طور کلی غلط نیست ولی به این مسئله برمی‌گردد که ما از نظریه اقتضایی استفاده نمی‌کنیم. یعنی این نکته که باشگاه خبرنگاران جوان و صداوسیما از مردم می‌خواهند تا تصاویر و فیلم را ارسال کنند، به طور کلی بد نیست و مشارکت دادن مردم در بخشی از تولید و انتشار است، اما وقتی در جایی اطلاع داده می شود که حضور بیش از حد مردم سبب مشکل شده، نباید از مردم بخواهیم تا فیلم بگیرند. به عقیده من باشگاه خبرنگاران جوان و صداوسیما بر حسب عادت از مردم خواسته‌اند تا فیلم‌های خود را بفرستند و فراموش کرده‌اند مسئولان و رسانه‌ها در بخش دیگری، از مردم خواستند تا از محل حادثه دور شوند و اخبار خود را از صداوسیما بگیرند. این یک نوع تعارض است و به این مسئله برمی‌گردد که انعطاف و نگاه اقتضایی در مدیریت بحران وجود ندارد. ممکن است این اقدامات درست باشد ولی الزاما به این معنی نیست که در همه جا درست است.
رسانه رسمی در زمین فضای مجازی بازی نکند
نصراللهی با اشاره به بعضی آسیب‌های موجود در رسانه‌ها در زمان بحران بیان می‌کند: بحث مربوط به تناقض و تعارض در آمار، بازی کردن رسانه رسمی در زمین فضای مجازی (برای این که جا نمانند اطلاعاتی را منتشر کنند که ممکن است صحت نداشته باشد)، بالا بردن بار هیجانی و احساسی ماجرا، پرداخت رویدادی به بحران‌های ملی و مزمن مثل آب، آلودگی هوا، زلزله، سیل و … از آسیب‌هایی هستند که در زمان بحران می‌بینیم.
اما چه باید کرد تا تناقض در آمارها وجود نداشته باشد؟ این مدرس ارتباطات پاسخ می‌دهد: باید از منبع اصلی خبر را دریافت کنیم، به عنوان مثال در اینجا همه آمارها به نقل از سخنگو گفته شود و افراد دیگر و مسئولان آموزش ببینند تا اگر کسی از آنها سؤال کرد سخنگو را به او معرفی کنند و از او اطلاعات را دریافت کنند. مسئولان برای بهره‌برداری و نشان دادن خود، آمار و اطلاعات متناقض منتشر نکنند. بنابراین تعارض در آمار به تعدد منابع و اشتیاق منابع مختلف برای نشان دادن خود برمی‌گردد. نکته‌ی بعدی به خود رسانه‌ها برمی‌گردد، این که رسانه‌ها نمی‌دانند از کدام منبع آمار درست دریافت و چگونه آن را اعلام کنند. به عنوان مثال وقتی می‌گویند در حادثه پلاسکو ۱۰ نفر جان باختند باید بگویند فلان منبع گفت یا ادعا می‌کند.
او ادامه می‌دهد: در کنار اشتیاق مسئولان برای نشان دادن خود (چیزی را می‌گویند که ربطی به آنها ندارد و باید سخنگو انجام دهد)، بعضی از رسانه‌ها هم برای بازار گرمی و جذب مخاطب، آمار را از بالاترین تعداد اعلام می‌کنند و براساس ارزش خبری برخورد بیشتر به تلفات زیاد گرایش دارند. در صورتی که منطقا باید از آمار کم شروع شود. اگر آمار تلفات بالا باشد و بعد کم شود با عقل جور در نمی‌آید و باعث می‌شود اعتماد مردم به رسانه کاهش پیدا کند. البته تعارض در آمار باعث شد که این بار کلا ارائه آمار را حذف کنند. اگر دقت کنید از روز اول مردم منتظر هستند تا سخنگو آمار تلفات را اعلام کند و متأسفانه آماری داده نمی‌شود. نباید افراط و تفریط داشته باشیم. به عبارتی نه این که آمار متناقض بدهند و نه اینکه هیچ آماری داده نشود.
آیا در چنین مواقعی تمام احتمالات را باید بگویند یا این که منتظر بمانند تا به صورت کامل و مطمئن اطلاعات اعلام شود؟ نصراللهی پاسخ می‌دهد: با توجه به این که چسبندگی مردم به رسانه در زمان بحران بیشتر می‌شود و نیاز آنها افزایش پیدا می‌کند، اگر به آنها اطلاعات داده نشود به رسانه‌های غیررسمی و بیگانه مراجعه می‌کنند و این خود سبب بحران‌افزایی می‌شود چون بخشی از مدیریت بحران مدیریت اطلاع رسانی است. پس رسانه باید آمار را در هر اندازه‌ای که مطمئن است با در نظر گرفتن همه‌ی ملاحظات از کم به زیاد اعلام و سعی کند تا اخبار را از منبع اصلی و مسئول بیان کند. آمار باید در وهله‌ی اول از سخنگو و فرمانده صحنه‌ی بحران گفته شود و اگر از منابع متعددی آمار بیان می‌کنند، برای زیر سؤال نرفتن رسانه، سابقه‌ی خبر را اعلام کنند و اگر آمار ضدونقیض است گفته شود منابع آمارهای مختلفی می‌گویند و رسانه نمی‌تواند این را تأیید کند. نکته‌ی چهارم آمارها باید به شکل منطقی بیان شود و از پایین‌ترین شروع شود.
سخنگوی بحران باید رسانه و افکار عمومی را بشناسد
این مدرس ارتباطات در زمینه چگونگی عملکرد یک سخنگوی بحران می‌گوید: او باید رسانه، افکار عمومی و نیازهای مردم را بشناسد و باید بداند آمار دادن، ندادن و نحوه‌ی اطلاع‌رسانی آنها ممکن است چه تبعات مثبت یا منفی بر افکار عمومی داشته باشد. بنابراین تمام نکات گفته شده درباره‌ی رسانه‌ها، برای سخنگو هم صدق می‌کند. سخنگو ضمن تعامل با همه رسانه‌ها، باید با صحنه بحران و واحدهای عمل کننده ارتباط مستقیم داشته باشد، از اطلاعات دقیق با خبر باشد، خِست به خرج ندهد، به‌موقع و با رعایت همه‌ی ملاحظات روحی و روانی آمار را اعلام کند و در بحران مطلق‌گویی و قطعی‌گویی نکند. به عنوان مثال بگوید احتمال کشته‌شدن فلان تعداد وجود دارد.
اطلاعات و آمار نباید در انحصار صداوسیما باشد
نصراللهی توضیح می‌دهد: سرعت عمل سخنگو، صداقت او، هوشمندی، خوش صحبت بودن، تعامل خوب با رسانه‌ها، شناخت نیازهای مخاطبان و حساسیت‌های مردم، اشراف به مسائل امنیتی، اجتماعی و سیاسی، تسلط به بحث‌های فنی و تکنیکی برای سخنگوی بحران مهم است. آقای ملکی از معدود سخنگوهای بسیار مسلط هستند و خوب صحبت می‌کنند، ایشان رسانه را نسبتا خوب می‌شناسند. بنابراین اگر مقداری به بحث‌های رسانه هم مسلط شوند مطمئنا از ظرفیت‌های خوب آتش‌نشانی هستند. اما مشکل این است که متاسفانه نوعی بی‌انصافی و بی‌توجهی به رسانه‌های مختلف در این زمینه وجود دارد و جناب ملکی و بسیاری از مدیران بحران همانند چند دهه قبل فقط صداوسیما را رسانه می‌دانند و به رسمیت می‌شناسند و اطلاعات و آمار را معمولا در اختیار همه رسانه‌ها قرار نمی‌دهند. شاید یکی از علت‌های تعارض در آمار و شایعات و برخی از مشکلات رسانهای در بحران‌ها، محدویت برای سایر رسانه‌ها باشد. بهتر است سخنگویان بحران هر میزان اطلاعاتی را که می‌دهند در مکان و زمان واحدی به همه رسانه‌ها از جمله خبرگزاری، سایت‌ها و کانال‌های پرمخاطب بدهند؛ آرایش رسانهای تغییر کرده است و انحصار وجود ندارد.
نظر شما